社保是民生之基，事关每个人的切身利益。为深入践行“我为群众办实事”，切实解决群众咨询社保问题的堵点、难点，珠海市社会保险基金管理中心（以下简称珠海社保中心）坚持人民至上的服务理念，多措并举推动“智慧社保”建设，20日，“珠海社保智能客服”正式上线，将为群众提供更加高效、暖心的社保服务。

长期以来，社保问题咨询量一直占据我市各类政务咨询服务的首位，社保咨询服务成为我市群众高度关注和急需的民生服务事项。珠海社保中心从便民利民角度出发，将建设“珠海社保智能客服”项目列入办实事清单，通过信息化、智能化手段来满足群众咨询服务需求。

据了解，经过前期一系列调研立项、设计开发、知识整理、测试调优等，“珠海社保智能客服”成功上线为群众提供服务。参保人可通过手机进入“珠海社保”微信公众号，点击“社保咨询”栏目即可找到。

珠海社保中心主任张国斌介绍, “珠海社保智能客服”聚焦社会保险“政策怎么样、业务怎么办、待遇怎么算”等群众关心的热点问题，可以通过语音和文字两种方式与群众进行即时交互，只要问出你的问题，它就能马上回复你需要的答案。针对部分群众可能存在遇到问题和困难“不知道怎么问”“不知道问什么”的情况，“珠海社保智能客服”还提供了问题关键字联想提示及关联问题推荐的功能。 

据了解，“珠海社保智能客服”11月上线试运行以来，已有效回应群众咨询约12万次。“访问量和关注度如此之高，说明这个项目是群众真正需要，我们真正该抓的民生实事。经过珠海社保中心技术和工作人员的共同努力，目前珠海社保智能客服的解答率可稳步维持在90%左右，已基本实现我们初期预定的目标，可正式用于为群众提供咨询服务。”张国斌表示。

据了解，“珠海社保智能客服”项目是珠海社保中心推动“智慧社保”建设、提升社保服务智能化水平的重要举措之一。下一步，珠海社保中心将在继续提升智能客服问答能力基础上，探索将智能客服与业务经办进行融合，让智能客服能够越来越满足参保群众个性化、差异化的服务需求。