近年来，珠海高新区“信访不信法”的现象少了，合理合法表达诉求的多了，网信占比上升了，群众满意率上升了……近年来，随着高新区建立起“综合指挥+联合接访+多元调解”新机制，聚焦群众反映强烈的难点、堵点、痛点问题，打好化解信访积案“组合拳”，有效提升群众获得感、幸福感和安全感。

高新区信访工作正以可喜变化、累累硕果，有力支持服务着高新区高质量发展大局——

2020年、2021年高新区信访工作考核连续两年全市第一；2021、2022年高新区群众安全感和政法工作满意度民意调查连续两年全市第一；近3年来，高新区信访部门共收到并办理群众信访件1300余件，网上信访比达90%，初信初访事项平均办结时间缩短为15天，中央交办的重复信访积案化解率达100%，解决了一大批群众急难愁盼的信访问题，群众满意率高达96%。

推行信访全员包案制度

让群众有话能说、有苦能诉、有理能评

“真的太感谢你们！”日前，郑某父亲专程来到高新区信访办赠送锦旗，感谢工作人员在为自己儿子死亡申请赔偿一事付出的心力，让这个失去了经济来源家庭，走出目前生活的困境。

近年来，高新区狠抓信访工作基层基础强化，构建“1+1+2+18+N”群众信访诉求服务体系，通过1个区服务中心、1个镇服务站、2个“大家帮”访调对接工作站、18个社区服务点，整合综治、信访、司法、劳动、人社等多部门资源，提供接访、调解、救助、心理疏导等综合服务，实现一站式接待、一条龙办理、一揽子解决，打造群众诉求15分钟服务圈，真正做到“只进一扇门、解决万家事”。

“您好，请问需要办理什么事项？”每当有群众走入信访诉求综合服务中心，信访工作人员热情指引来访群众办理各项诉求。与此同时，作为化解信访矛盾的第一道关口，区信联办积极落实信访全员包案制度。

“我们将‘信访全员包案’工作制度贯穿到信访工作各流程，严格落实首接首办责任，每一宗信访事项都落实交办、办理、反馈全流程闭环，全程跟踪，及时督办，对时效性强的事项，即时办结，做到急事急办、特事特办，最大限度减少信访群众等待时间，让群众信访诉求第一时间得到化解。”高新区综治局相关负责人介绍道。今年以来，高新区信访案件及时受理率100%，按期答复率100%。

对所有交办、督办事项，一律实行领导包案责任清单、化解责任清单、督办责任清单的“三个清单”管理，高新区逐步健全完善起“明责、履责、督责、问责”信访工作责任体系，推动形成了“党委政府统一领导、信访部门协调推动、属地和部门各司其职、责任单位各负其责、上下联动、齐抓共管”的信访工作责任链条和闭环管理。

去年12月高新区某项目工地发生一起农民工聚集拉横幅讨薪事件，扬言要不到工资就阻挠项目施工。年关将至且这起纠纷涉及金额较大，高新区信联办立即启动“综合指挥+联合接访+多元调解”应急响应机制，协调劳动、综治、公安、住建、司法所等部门赶赴现场迅速开展处置。工作人员一方面安抚工人过激的情绪，帮助他们核算比对工程明细单和工资对账单；另一方面向项目负责人释法明理，指明拖延支付工资的利害关系，劝导其体谅农民工的难处和困境。经过连续20多个小时的努力，双方达成调解协议，一起涉及33名农民工、金额超过百万元的工资及工程款混合型纠纷得到妥善及时化解。

找准切入点猛啃“硬骨头”

力解信访群众烦心事、操心事、揪心事

为努力解决信访工作中难啃的“硬骨头”，高新区集中开展“治理重复信访、化解信访积案”专项行动，全面落实区领导包案，大力推行“五个一”模式，即“一个信访案件、一名包案领导、一个工作专班、一套化解方案、一抓到底”，综合运用政策、法律、经济、行政等手段，用心用情解决好事关群众切身利益的信访问题，努力做到矛盾不上行、问题不上交。

在高新区群众信访诉求服务中心、社区公告栏、政府门户网站等线下线上平台，随处可见高新区领导接访工作安排表。特别是敏感重大时期，高新区全面加密约访接访频次，确保每日都有区、镇领导坐镇接访，极大缓和信访人对立情绪。高新区主要领导主动包下最难案件、啃最硬骨头，将劳资纠纷、问题楼盘等难度大、涉及范围广的重点领域案件纳入包案清单，挂牌督办销账，做到“化解一件、满意一件、销号一件”。

今年3月份，高新区一社区部分商户通过信访反映，因疫情原因社区部分地段被围墙围住，客流量大幅减少，导致其中商户经营困难等问题。秉着“老百姓赚钱不容易，必须保证老百姓利益”共情同理心，“将心比心”地站在群众的角度考虑问题，对群众面临的问题和处境感同身受，区领导多次奔赴基层现场调研，主动邀请商户“面对面”交流，安抚群众，在落实防疫措施的基础上，靶向精准施策。信访干部和相关职能部门开启“5+2”、“白+黑”作战模式，密集组织座谈，反复调整有关道路一侧的物理围蔽方式，最终经过不懈努力，得出所有商户均满意的围合调整方案，小店商铺有序运营，街道又有了“烟火气”。

2020年以来，高新区领导带头包案140余件，办结率为100%，接访群众71批331人次，解决了一大批信访突出问题，获群众赠送锦旗13幅，群众对信访案件成效满意率达96%。

另一方面，高新区始终践行人民至上工作理念，将民生关怀贯穿信访工作全流程。坚持把化解社会矛盾与司法救助相结合，在信访案件调处化解过程中，认真分析信访人“急难愁盼”的成因，对经审查符合司法救助条件的应救尽救，千方百计为群众排忧解难，努力让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

2021年3月，在办理杨某鱼塘清理纠纷信访案过程中，高新区综治局信访工作人员发现杨某妻子重病，生活困难，立即按照“三到位一处理”原则，为其申请一次性困难救助金，解了信访当事人的“燃眉之急”，杨某一说起这事感激之情依然溢于言表。

此外，高新区综治局还充分发挥法律援助、心理服务等公共服务作用，建立“访、调、援”“访、调、疏”信访流转化解机制，及时为有需要的信访群众开通法律援助和心理疏导的绿色通道，最大限度地息诉罢访、定分止争。2020年以来，高新区共为信访群众提供法律援助服务237人次，为农民工、妇女、老人等特殊群体开通法律援助绿色通道188人次，提供心理服务127人次，累计发放司法救助金8万元，努力纾信访人之“难”，解信访人之“忧”。

构建网格化排查管理机制

坚持标本兼治、主动治理、源头治理

为了将社会不稳定隐患及时化解在基层和萌芽状态，高新区建立“社区党委-社区党支部-行业网格”网格化排查管理机制，将原来127个行业网格整合为52个党建网格，社区每个党支部为一个网格，由支部书记担任网格长，组建了一支以124名综治队员为核心、200名城管巡查员为辅助、“双报到”党员及平安志愿者为补充的综合网格管理队伍，在全区铺开一张“全覆盖+滚动式”的矛盾纠纷大排查网络，筑牢平安高新第一道防线。

综治、信访部门依托“数字高新”综合指挥平台，完善矛盾信息收集、事件处置、核查结案等七步闭环机制，建立“一案一档一策”滚动式台账，压实包案化解和共治责任。对排查出的民事矛盾纠纷，及时优先调处化解，避免民转刑或者恶性案件的发生；对排查出的重大疑难纠纷和犯罪苗头，及时与公安沟通配合，确保打击及时有力、社会和谐稳定。2020年至今，综合网格管理员累计走访5万余户15.2万人，巡查场所及重点部位53801处，主动发现并协调处理噪音扰民、市容环境、综合治理等各类问题8415起，确保矛盾纠纷解决在第一时间、化解在第一地点。

“不去现场能反映问题吗？”“信访渠道有哪些？”今年5月17日，高新区综治局在金鼎文化广场开展以“条例在心，信访为民”为主题的《信访工作条例》集中宣传日活动。各类宣传展板集中展示了依法逐级走访、网上信访等知识，普法志愿者一对一释法，耐心解答群众关心的信访渠道、受理程序等问题，赢得广大群众的称赞。

今年以来，高新区利用《信访工作条例》正式施行集中宣传月、法律援助宣传月、人民调解宣传月等时间节点，已累计开展法治宣传教育活动185场次，派发普法资料8万余份，惠及群众17万人次，着力营造了办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好法治环境。

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