金融消费者权益保护事关人民群众切身利益，是金融业持续健康发展的重要根基，也是防范化解金融风险、维护金融稳定的关键举措。近年来，交通银行珠海分行高度重视消费者权益保护工作，通过完善体制机制建设、加强全流程管控、开展培训和宣传教育、提升金融服务体验等，积极开展消费者权益保护工作，不断提升消费者权益保护工作水平，切实维护消费者合法权益。

用心用情开展金融教育宣传

寓教于乐，润心无声。为帮助青少年提升对非法借贷机构、非法金融活动的甄别抵制能力，树立正确的金钱观、消费观、理财观，保障学生健康成长，3月9日，交行珠海分行联合共青团广东科学技术职业学院委员会，共同开展青少年金融知识普及教育活动。交行珠海分行金融知识讲师团给同学们分享了金融基础知识、信用契约、防范非法校园贷款、反诈法、金融消费者八大权益等相关知识，结合案例对金融理财与防范金融陷阱等知识做了重点讲解。

活动通过有奖问答环节，向学生普及征信知识和正规征信维权渠道，揭露“征信修复”“代理维权”骗局，提高学生对“信用”的认识。活动现场气氛十分活跃，就读广东科学技术职业学院的陈同学表示：“现在我们与金融业务的联系越来越密切，如存取款、刷卡消费、贷款、转账等业务的创新，便利我们生活的同时也增加了风险，这就需要我们更多了解和掌握金融安全知识，以防被骗。”

通过“开学第一课”金融知识进校园活动，交通银行珠海分行积极探索金融机构与学校共建“四个一”金融知识教育基地（即一个图书角、一个宣传栏、一堂金融知识课和一支宣传队）的新模式，构建常态化、阵地化、特色化的金融教育宣传体系。

让宣传普及更有力度。多年来，交行珠海分行积极探索金融知识普及的新载体、新渠道、新模式，充分发挥线上教育和网点阵地宣传作用，围绕精准助“老”、精细爱“幼”、精心护“民”，多方位开展宣传教育活动。2022年，交行珠海分行共开展线上线下活动450余场，发布线上线下各类宣传资料数量共计4万余份，受众面覆盖老年、青年、少年等多个群体，受众消费者超8万人。

让宣传教育更有温度。目前，交行珠海分行自主制作《提高警惕 防范网贷诈骗》《断卡行动 断在源头》等原创漫画，并制作动漫小视频《警惕非法“代理维权”陷阱，依法理性维护个人权益》《切勿为“通关”误入骗子“秘籍”陷阱》，通过一个个生动的小故事普及金融防诈知识，助力提升消费者金融素养和风险防范能力。

让宣传范围更有广度。为促进普惠金融发展，重视金融消费者需求的多元性与差异性，交行珠海分行不断加强普惠金融消费者知识宣传教育，积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务。此外，交行珠海分行还聚焦小微企业主、个体工商户融资痛点难点，对接政府平台，通过为小企业提供“减费让利”“阶段性减息”等措施，为优质小微企业增信的同时降低融资成本，持续为小微企业发展注入金融“活水”。

尽心服务为客户解难

1月10日，交行珠海分行收到客户于先生的反映，因其贷款逾期，通过代理维权中介公司帮其“债务重组”，于先生称其已缴纳数千元中介费用，但总感觉心里不踏实，于是前来银行寻求建议。了解情况后，交行工作人员马上告诉客户这种情况可以直接向银行寻求帮助。“这些所谓的专业代理维权公司，都是打着‘反催收’‘债务优化重组’的旗号，通过捏造是非向银行进行恶意投诉，并从中骗取受害人高额的‘手续费’‘代理费’，受害人还可能因提供了身份证号、银行卡号等个人信息，导致个人信息泄露，或账户资金被盗刷。”交行相关工作人员解释道。

“用心服务+真情调处”是提高客户诉求满意度，提升服务质效和调处能力的关键所在。在金融消费生态加速蝶变、社会公众金融市场参与度越来越高的形势下，交行珠海分行结合监管部门的最新要求，制定完善的消保考评体系，每季度召开消保委会议，研究分析消保服务工作存在问题并提出解决措施。为加强人员服务技巧培训，持续提升消保服务水平，交行珠海分行相关负责人表示，2022年该行共开展12期消保专题培训，“我们希望消保培训可以全方位提升工作人员的消保意识和服务能力，努力拓宽金融服务人民群众的广度与深度，为消费者感受专业、可靠、温暖的交行服务。”

为特殊群体客户 提供暖心服务

打造优质服务品牌，让适老化服务深入人心。“为实现老年客户到店的清晰识别、快速响应、主动引导，交行珠海分行设立美景支行、金鼎支行、斗门支行、前山支行为交银养老服务示范网点，对60周岁及以上借记卡、社保卡持卡人以及腿脚不便、孤老客户等特殊客户，分类施策，提供相应的上门核证、代理启用、上门启用服务。同时，还升级22家网点助老便民设施，打造美景支行5G智慧网点，一方面提高老年人、残障人士等特殊群体客户的个性化便民服务体验，另一方面还可以通过5G赋能实现网点数字化转型。

交行珠海分行相关负责人表示，围绕“一老一少”、新市民、残障人士等重点人群，该行将持续创新消保宣教方式，增强教育宣传针对性和有效性，全面开展消费者权益保护教育宣传工作，履行社会责任。同时还将严格落实消保审查制度、规范全行营销宣传工作，加强员工消保知识培训，提升员工消费者权益保护素养。