随着新时代数字技术和网络技术的发展，以抖音、快手为代表的，兼具社交和网络购物于一体的新媒体电商平台开始出现，此类平台以其能做到随时随地快速制作发布生活、商品等内容和更高的转化率及用户体验等优势，逐渐瓜分淘宝、京东等传统电商的市场。资料显示，2020年直播电商行业市场规模大增至9610亿元，2021年约为13165亿元，2022年进一步上升至15073亿元。这也从侧面说明了抖音、快手等新媒体电商平台正成为推动电商领域发展的一股新力量。在新媒体电商平台快速发展的同时，其衍生出的如消费维权难解决、消费者难以识别物品真伪等问题也层出不穷，这些问题也成了影响消费者网络购物信心的重要因素。

为了解消费者在新媒体平台的感知体验及诉求意见，采集影响新消费信心的痛点和难点，中山市消委会开展了“新媒体平台购物消费信心”调研活动。调研主要通过实地发放问卷+头条、抖音、快手、微视、哔哩哔哩、小红书、微信公众号、微博八大新媒体平台全流程购物体验两种方式进行。

调研结果

1.超七成消费者对所购商品满意度say：yes

调研显示，61.08%的消费者对新媒体平台购买的商品满意度表示满意，14.97%的消费者对新媒体平台购买的商品满意度表示非常满意。

2.消费者选择网购的主要动因：方便快捷

调研显示，购物方便快捷是消费者选择新媒体平台购物的重要动因。

3.最受消费者喜爱的购物品类：食品排第一

整体来看，消费者在新媒体平台购物比例最大的品类是食品。

4.消费者购物使用比例最高的平台：抖音

新媒体平台呈现多样化发展趋势，消费者的选择渠道也越发丰富。调研显示，8类新媒体平台中，抖音成了消费者购物的首选平台。

5.消费者最关注因素：产品质量

分类后的数据显示，在产品质量方面提出意见与建议的占比最高，达37.61%。这也从侧面说明，现阶段新媒体平台购物过程中，消费者最关心的因素仍然是产品质量。

6.买到问题商品怎么办？退换货！

消费者在新媒体平台购物时发现商品有问题后，76.25%会进行退货、换货。总的来看，中山市消费者的维权意识较强。

那么新媒体平台购物又存在哪些问题呢？

存在问题

1、同款！定价却相差50%

调研显示，戴焕、孙容成译的川端康成《雪国》在不同平台定价分别为29.5元和18.89元，同款产品在不同平台的价格存在较大的差异。

2、宣传一致，内容却大不相同

购物体验发现，在不同平台的店铺购买一款名为《雪国》的书籍，其实际章节与内容却存在较大差异。店铺产品详情页也并未对书籍内容进行详细的说明，这一行为对消费者造成了误导。

3、店铺账号异常，仍能正常营业

体验过程中，个别店铺显示账号异常，无法发送咨询信息，但仍能正常经营，消费者也可以搜索下单购物，导致消费者无法咨询解答商品疑惑，并有售后无法得到解决风险。

5月16日，体验人员在该平台下单购物，因多日未发货咨询客服时发现账号异常。6月底，体验人员再次体验，发现店铺可正常下单购物，但发送信息仍显示账号异常。

4、证照查询难度大，经营者躲避难追责

体验购物过程中发现，有店铺无法查询到营业执照，咨询客服回复有营业执照，但拒绝提供。消费者在此类较难查询经营证照的店铺购买的产品出现问题时，将有找不到、维权难、耗时长等困难。

针对以上购物现状与问题，建议职能部门、新媒体平台、消费者从以下几个方面携手推动新媒体市场和谐健康，提升购物信心与意愿。

意见建议

加强指导和多方协同监督

1、创造有利于电商发展的外部环境。充分发挥企业主体作用，强化相关职能部门宏观规划、指导和监管，积极创造有利于网络购物发展的外部环境。

2、积极强化多方协同监督。新媒体平台购物涉及的多主体可加强沟通合作，尤其针对网上购物的特殊性、复杂性，更要对相关注意事项、流程缺陷、不合理情况等进行协同监督、及时反馈与处理跟进。

坚持诚信经营确保经营品质

1、平台要严格执行准入机制与清退。各网购平台要严格按照平台准入机制定期审核入驻商家及个人卖家。对不符合入驻、经营要求的僵尸商家或个人卖家等进行清退。

2、平台要提高信息安全和隐私保护。加强平台内电商的监督管理，对平台获取的商家信息或个人信息进行合理合法的用途告知。

3、商家提高口碑管理。各平台商家要坚持诚信经营，及时下架数据虚假或产品质量堪忧的产品，以优质的产品赢得客户的信赖与好评。

4、加强客服培训提高用户体验。客服的专业度、服务态度、回复及时性都影响消费者的购物体验。商家可通过提升客服的服务能力与服务态度提升店铺的整体评价。

保持理性消费增强防范意识

1、选择正规购物平台购物。购物时要选择正规、大众熟知的购物平台购物，对比产品时可以多查看页面的消费保障信息，了解店铺是否有相应的经营资质，商品是否有七天无理由、运费险、品质保障等承诺。

2、保持理性切忌冲动消费。购物时按需采购，制定合理预算，拒绝过度浪费，尤其对设立时间不长、商品数量较少的中小型电商举办的大力度优惠活动要保持清醒的认识。

3、注意保护个人信息与隐私。下载使用各平台APP时，仔细查看用户须知等页面，对无关的使用功能设定使用权限，保护好个人信息与隐私。

4、依法维护自身合法权益。要有取证维权的意识，保存好证据，主动索取发票，遇到问题，与商家协商解决无法达成时，可通过拨打经营者所在地12345、寻求有管辖权的消费者委员会帮助等渠道维护自身合法权益。