13日上午，记者从珠海涉企“一站式”服务新闻发布会了解到，为及时掌握市场主体反映的突出问题，助力企业纾困解难，打造一流政务服务营商环境，《珠海市进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案》5月印发，以建立线上线下融合、企业有呼必应的一体化市场主体诉求响应工作体系，把珠海12345热线打造成为各部门服务实体经济和制造业的主渠道和联系企业的主平台，提高涉企“一站式”服务水平。

市市民服务热线管理中心主任况传远介绍，12345热线全面对接广东省“粤省心平台”，向企业提供“一站式、全天候、智能化、及时办”的诉求响应服务，实现企业服务从“找多个部门”到“找一个政府”的转变。今年以来，珠海12345热线受理市场主体诉求34972件，直接解答率为97.31%，转办率为3.74%。其中，咨询类诉求34514件，热点包括市场主体登记备案、公积金缴存、社保查询等事项；投诉、举报、求助、建议类诉求458件,涉及市场主体登记备案、服务质量、社保查询等事项；企业对话务服务满意度为99.82%,对部门处理结果满意度为98.48%。部门按时办结率为98.85%。

12345热线严格落实“124”时效要求，建立“诉求直通”机制，珠海12345热线接到市场主体诉求后在工作时间即时将工单转派至部门，做到即转即接。部门接到工单后在工作时间1小时内响应，与诉求人取得联系，咨询类在工作时间2天内办结，其他类在工作时间4天内办结，做到市场主体诉求比其他诉求提速50%办理。今年以来，市场主体诉求平均办理时长为2.96天。12345热线成立诉求跟踪小组，对“粤省心平台”市场主体诉求办理情况100%进行人工回访，对市场主体诉求“非常不满意”和“不满意”工单100%退回重办。