一个799元的团购套餐，点开却没有美食内容，而是一则评论截图，其中不乏“智障”“脑残”等颇具人身攻击的字句。点开主页面，该店还是“珠海烤肉好评榜”上榜商家。这究竟是怎么回事呢？

近日，珠海传媒集团接到网友刘先生报料，称两个月前，他来珠海旅游，原本打算到一家烤肉店就餐，午餐时间因商家接待不周，便在平台留下差评。事后，发现该商家用“小号”在平台上对他进行公开抨击。

游客：一条差评引来辱骂攻击

“我第一次碰到这样的商家，公开侮辱给差评的人，也误导其他的消费者。”回忆起整个事件经过，刘先生依然十分气愤。他向记者展示了自己当时留下的简短评价，主要描述了开店时间晚、服务不到位的问题，商家也在评论区解释了相应的原因。

本以为事情到此为止，没想到随后有另一个账号在刘先生给其他商家的评价下进行人身抨击。他断定这就是该商家的小号，原因是后来这些带有辱骂性质的字句赫然出现在平台团购套餐的展示图上。

8月17日，记者登录大众点评客户端看到，目前该商家相关的团购套餐仍显示上述评论截图，内容包括“站门口给差评，你是脑瓜子有问题么，还是智障？”“脑子不够用？”等字句。

刘先生介绍，近日他致电12345反映该情况，香洲区市场监督管理局回复称：“在大众点评评论里辱骂，该投诉非消费投诉，属管理问题，建议市民与商家协调或向平台反馈。”

刘先生据此向平台投诉。记者在刘先生的点评页面上看到，投诉处理结果显示，平台已扣除该用户诚信分3分，并对其执行禁言、撤销VIP等处罚。

但刘先生对上述处罚并不满意：“这个店铺的辱骂评论挂在自己的主页上供客人浏览，已经干扰了市场秩序，还对我本人造成了诽谤。而且被处罚的只是商家评论的小号，商家本身的账号没受影响。”

商家：网友差评损害店铺名誉

刘先生所报料的这家烤肉店位于香洲区银桦路。记者致电商家了解事件经过，该商家解释称，当天刘先生来店时，店里正在给鱼缸换水，需要顾客稍稍等待才能就餐，刘先生未做消费便离开，随后在平台给店铺打了差评。商家对此举直言冤枉：“他没有就餐，我们也没提供服务，他就打上了差评。”

对于799元的“看公告”套餐，他则解释称商家有自主经营权，可以自主决定套餐名字和内容，不受他人干预。但至于公告截图内文中账号是否为商家小号，他予以否认。

对于平台上意有所指的套餐名字，商家回应称，设置的套餐并不是暗指这名顾客，“我并没有指名道姓说是谁，只是写了网络ID名字，是他自己对号入座的。”

商家坦言，目前由于刘先生在平台对店铺进行投诉，下周开始店铺会被平台降低评级，“到时店铺在平台就没那么容易搜索到了。”该商家认为，刘先生通过多个渠道进行投诉，损害了店铺名誉，给店铺带来了经济损失。

8月16日，记者致电该点评平台。一位客服人员告诉记者，团购套餐由商家自行上传，交由系统审核。由于该商家上传的是图片形式，系统难以识别到不合规之处，平台将会督促审核部门核实情况并完善服务。

律师解读：涉及消费者权益保护和人格权纠纷

消费者觉得自己因为差评被辱骂，商家觉得被“无辜”差评后利益受损。在此次事件中，平台需要承担哪些责任？面对类似情境，消费者和商家分别该如何维护自身合法权益呢？

广东俊玮律师事务所高级合伙人潘永红律师分析认为，从消费者权益的角度来看，商家的系列侮辱、诽谤行为侵犯了消费者权益保护法赋予消费者的选择权、受尊重权和监督权；从人格权角度来看，商家的系列侮辱、诽谤行为侵犯了刘先生的人格尊严和名誉权。

与此同时，潘永红律师指出，该案中的平台作为电子商务平台经营者和网络交易平台提供者，依据《民法典》《消费者权益保护法》《电子商务法》等法律法规规定，在明知商家系列恶意侵权行为的情况下，未尽到审慎注意和监管义务，对危害后果的发生存在过错，应对商家系列侵权行为产生的后果承担连带责任。

广东俊玮律师事务所何裕律师建议，为避免类似纠纷，建议商家在收到差评后及时与消费者联系，确认差评是否属实，尽量尝试协商和解，同时改善服务。若不属实，可以请求消费者协会等组织进行调解，向相关部门投诉或向法院起诉。消费者遇到此类情况，也应当与商家积极协商化解矛盾，若商家拒绝协商，消费者可及时拿起法律武器保护自己，并要求平台进行协助调查。