“3·15”国际消费者权益日，珠海市香洲区市场监管局、珠海市香洲区消委会发布了2023年香洲区消费维权典型案例，涉及美容、婚介、餐饮、家装等领域，希望引起广大消费者、经营者的关注，促进消费市场的健康发展。

案例一 美容机构卷款跑路

【案情】2023年1月12日，市民在某美容机构购买产后妊娠修复套餐，共支付2.6万元，但商家只提供小部分服务后便倒闭了。市民投诉要求有关部门介入，让商家退还未使用的服务款项1.8万元。

【调解过程和结果】工作人员发现该公司处于关门状态，多次致电公司负责人均无人接听，无法开展调解工作，已将该公司进行锁定，建议市民通过其他法律途径维权，或通过司法途径解决问题。

【案例点评】该案例提醒消费者在选择美容服务机构时，要对其资质和口碑进行全面了解，谨慎选择成立时间过短、规模较小、有过纠纷诉讼、频繁变更信息的机构。尽量选择招牌和营业执照名称相符的美容机构，提防商家“挂羊头卖狗肉”，打着“业界知名”“全国连锁”等旗号行骗。同时，应签订正式服务合同，保留消费证据。时刻关注商家经营状况，发现门店经营萧条、服务人员减少、不能正常提供服务，有“跑路”迹象的，应尽快使用套餐内服务，或及时与经营者解除合同、协商退款，尽量减少损失。

案例二 影院不提供免费3D眼镜

【案情】2023年2月3日，市民在某影院网上售票页面发现“3D眼镜收费”字眼。商家解释称观众需要自备或购买3D眼镜，影院不免费提供或借用3D眼镜。市民认为此要求不合理，要求有关部门核查处理。

【调解过程和结果】执法人员到现场处理，指出影院单方面告知不提供免费3D眼镜，属于典型的“不平等格式条款”；影院要求消费者以购买、租赁的形式自行承担3D眼镜的费用，转嫁了本应承担的责任，加重了消费者的负担，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。针对影院不合规行为，执法部门下发责令整改通知书，责令其更改售票页面信息，注明可提供免费3D眼镜，并在影院现场设置免费3D眼镜领取处。

【案例点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。在影院不提供3D眼镜的情况下，观众无法正常观看3D电影，影院要求消费者自带或购买3D眼镜的行为，属于排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的情形。消费者在遇到相关情况时，要坚决维护自身合法权益。

案例三 快餐店开展“好评返现”活动

【案情】2023年8月6日，市民在外卖平台看到某快餐店的好评较多，且页面宣传豆浆是经过15道工艺、用山泉水制作的，便下单购买该店早餐。外卖袋内有一张“好评返现”卡，注明“好评晒图可微信联系客服领取红包”，但豆浆的味道尝起来像用豆浆粉冲泡的，其他食品也不像好评所描述的那样色香味俱全。市民用餐后肠胃不适，联系商家协商，商家却要求先删除差评，双方协商未果。市民希望有关部门严格处理商家不正当竞争行为，并协调解决赔偿事宜。

【调解过程和结果】执法人员到店铺现场检查，发现商家有派发“好评返现”卡的行为，责令其立即整改，现场清理销毁卡片，并承诺不再使用。鉴于商家积极配合、认错态度良好，违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果，执法部门根据《市场监督管理行政处罚程序规定》不予立案。针对市民反映的食品安全问题，双方协商一致，商家向市民赔偿300元。

【案例点评】商家未如实告知消费者关于商品的真实情况，并用“返现”的利诱引导消费者作出不符合真实使用情况的评价，利用“好评”谋取更多交易机会或竞争优势，要求“删除差评”给消费者维护正当权利设置不合理门槛。相关做法违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，有悖诚实信用、公平交易的市场原则，扰乱市场经营秩序，侵犯消费者的知情权、公平交易权、自主选择权。

案例四 学习机有奖销售陷阱

【案情】2023年4月9日，某商家在美食节现场将学习机作为抛圈游戏奖品，市民参与活动后发现需购买2800元的学习资料才能领取学习机。市民领取学习机后发现质量极差，且购买的学习资料不值2800元，于是向商家申请退款。商家表示已向总部申请退货退款，但需要等3至7个工作日，6个工作日过后才告知市民退货退款的申请不通过。市民投诉要求有关部门介入，让商家退款。

【调解过程和结果】工作人员及时跟进处理，商家表示机器没有任何质量问题，且已经拆封激活注册，无法全额退款，提出2个解决方案供市民选择：一是扣除30%手续费后退货；二是商家补偿30%费用，学习机继续使用。市民选择第一个方案。

【案例点评】商家以抛圈游戏免费领取学习机的形式吸引消费者参加活动，兑奖时附加购买2800元学习资料的先决条件，属于欺诈性的有奖销售行为。消费者在购买商品或接受服务时，发现货不对版的情形应及时止损。权益受损时要积极主动维权，在接受售后服务过程中遇到问题，可首先与商家沟通；商家如拒绝履行义务，可拨打市民热线12345进行投诉，也可通过司法途径解决问题。

案例五 婚介中心涉嫌欺诈

【案情】2023年7月10日，市民通过网络了解到某婚介中心可以免费交友，到店后发现商家招牌与网络宣传的不一致，且交友服务需要收费。商家带市民进入一个小房间，不断诱导其签订婚恋介绍服务合同，承诺可以免费体验，不满意可全额退款。合同期间商家安排了3个见面对象，但市民怀疑是公司内部人员，认为商家行为涉嫌欺诈，要求退款。商家却告知只能退回70%，且要完成公司审核流程才能退款。市民已提交退款申请半个月，一直没有进展，故投诉要求有关部门介入协助退款。

【调解过程和结果】工作人员前往商家门店了解情况，发现该公司大门紧闭，无人员上班，无法进一步核实情况，建议市民通过其他法律途径维权，或通过司法途径解决问题。

【案例点评】目前婚介服务行业发展迅速，但缺乏市场准入标准和健全有效的监管约束机制，婚介服务市场鱼龙混杂、问题突出。消费者应选择证照齐全、收费明晰、市场口碑良好的婚介公司，要求商家将承诺内容全部写入合同，注意保留协商沟通证据、保护个人信息安全，可通过单设条款约定商家保护消费者个人信息的责任；同时要树立健康、乐观、理性的婚恋观念，避免被商家“洗脑”后产生自卑、恐惧心理从而掉进陷阱。

案例六 摄影机构扣留押金

【案情】2023年5月21日，市民在线上购买某摄影机构的优惠券，商家宣传交300元押金后可免费拍摄，承诺选片阶段可退还押金。后续市民表示不需要拍摄了，要求退还押金，商家称要等2年后才能退款。市民认为不合理，希望有关部门介入让商家退还押金。

【调解过程和结果】接到投诉后，工作人员及时跟进处理。经调解，双方达成一致意见，商家向消费者退还300元押金。

【案例点评】消费者应慎重选择摄影机构，做到货比三家、理性消费，不要轻信“天上掉馅饼”，商家所谓的“免费”往往只是吸引消费者的幌子。

案例七 月子中心无故失联

【案情】2023年9月20日，市民在某月子中心预定了服务，预计12月入住。10月，市民突然联系不上商家，前往店铺发现大门紧闭，担心商家跑路，要求有关部门介入联系商家退款。

【调解过程和结果】工作人员了解得知，2023年5月社区、民警联合对该月子中心、物业管理公司开展拖欠租金调解，但协调未果，该月子中心仅支付部分租金，物业管理公司对其采取强制清退措施。2023年11月，因该月子中心现场无人经营，香洲区市场监管局将其载入经营异常名录。经调解，月子中心负责人表示当月可处理完退款事宜，如消费者无法等待，建议通过司法途径解决，由法院冻结资产并拍卖以作赔偿。

【案例点评】随着“三胎”政策放开，月子中心逐渐成为新兴服务业态，但该行业不断暴露出服务水平良莠不齐、护理过程不专业、项目收费不清晰等问题。消费者在选择月子中心时，应结合自身需求多进行实地考察和比较，多途径了解商家的经营状态、服务专业度、食品安全、环境卫生、设施设备配备等情况，尽量选择证照齐全、服务水准高、信誉度良好的机构。应根据身体状况和经济承受能力，选择适合的服务项目，签订合同时确认各类服务细节和价格收费，切勿轻信商家的口头承诺；同时保存好相关消费证据，以防日后产生消费纠纷。

案例八 餐厅茶位费未明码标价

【案情】2023年8月15日，市民前往某餐厅就餐，结账时发现商家收取3元/人的茶位费，但未明码标价。市民要求商家退回收取的茶位费，并进行整改。

【调解过程和结果】执法人员到现场核实，发现该店茶位费未明码标价情况属实，现场责令整改，要求商家严格落实明码标价制度，切实做到价签价目齐全、标价内容真实明确、合理定价、诚信经营。经调解，商家同意退回茶位费。

【案例点评】《中华人民共和国价格法》《广东省定价目录（2022版）》规定，茶位费不属于政府指导价、政府定价范围，经营者无需备案，定价基本依据是生产经营成本、市场供求状况。《明码标价和禁止价格欺诈规定》要求“经营者销售、收购商品和提供服务时，应当以显著方式进行明码标价，明确标示价格所对应的商品或者服务。经营者销售商品应当标示商品的品名、价格和计价单位。提供服务应当标示服务项目、服务内容和价格或者计价方法。不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。商家如果提前告知收取茶位费，消费者可以自行选择是否接受。

案例九 未成年人网络充值无法退款

【案情】2023年5月，市民14岁的孩子通过其支付宝账号在某游戏平台充值7千余元。市民联系不上平台负责人，故投诉要求商家原路退还费用。

【调解过程和结果】工作人员及时跟进处理，商家表示申请退款时间距离充值时间超过半个月，无法全额退款。经调解，商家最终同意退回5千元。

【案例点评】网络游戏经营者应严格落实未成年人登录、充值、防沉迷等要求，开发有利于未成年人成长、树立正确价值观的游戏。家长也要履行监护责任，加强银行卡绑定、账户信息查询、支付密码管理，防止未成年人过度充值。

案例十 家具定制馆卷款跑路

【案情】2023年9至10月，香洲区发生数起某家具定制馆退款纠纷，消费者支付几千甚至几万元的定金后，销售人员却突然告知负责人已失联跑路，建议消费者尽快维权。消费者遂向市场监管、公安、街道等部门投诉反映，要求商家退款。

【调解过程和结果】工作人员到现场检查，发现该公司大门关闭，物业管理公司反映其已不在此地从事经营活动。香洲区市场监管局随即将其载入经营异常名录，并会同街道、公安部门与当事人、投诉人代表进行现场调解。因双方意见分歧，未达成退费赔偿协议，香洲区市场监管局建议消费者通过其他法律途径维权，或通过司法途径解决问题。

【案例点评】“全屋定制家具”服务满足了消费者的个性化需求，受到不少消费者青睐，但也暗藏着不少消费陷阱。消费者在选择相关服务时，务必加强防范意识，做到以下四点：一是理性消费，货比三家，尽量选择实力较强、信誉度高、口碑好的商家。二是细化协议，签订合同，不要受“返现价、内部价、全包价”等低价宣传诱惑，不要轻易交付意向金，在合同详细注明家具的材料、颜色、尺寸、规格、计价方式、交付时间、质保期限、售后服务标准、违约责任等内容。三是仔细查验，不留隐患，产品交付安装后需检查是否与合同、设计图相符，是否有质量检验证明，是否存在零部件缺损问题等，发现问题及时与商家沟通；验收未完成前，切勿支付全部货款。四是留存证据，及时维权，发生定制家具消费纠纷及时与商家协商，协商不成时留存好相关证据，可拨打市民热线12345进行反映，或通过司法途径解决问题。