在“3·15”国际消费者权益日即将来临之际，为加强消费者权益保护工作，金湾区市场监管局整理了2024年金湾区十大消费维权典型案例，以警示消费者、提升维权意识，并敦促企业诚信经营，共同营造安全、放心的消费环境。

案例一 某汽车4S店未遵守与消费者约定

【案情】2024年12月，市民通过某汽车4S店订购一款汽车，4S店销售人员向市民口头承诺如贷款办理不成功可退订金，市民缴纳2000元订金。后因贷款未成功办理，市民要求4S店退订金被拒，故来电投诉，要求部门介入让4S店商家退还购车订金。

【调解过程和结果】接到投诉后，金湾区市场监管局工作人员与投诉人联系了解情况。随后与汽车4S店负责人进行沟通调解，并指出口头约定均属于民事法律行为。经协商，双方达成一致意见，商家已退款给市民。

【案例点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”和《民法典》第一百三十五条“民事法律行为可以采用书面形式、口头形式或者其他形式；法律、行政法规规定或者当事人约定采用特定形式的，应当采用特定形式。”的规定，商家向消费者口头承诺贷款办理不成功可退订金，已构成有效约定，在未成功办理贷款后消费者申请退订金，商家应按照约定履行义务，退还购车订金。

案例二 某快餐店设置最低消费

【案情】2024年7月，市民在某快餐店消费时被告知有最低消费，该市民觉得不合理，于是打电话投诉。

【调解过程和结果】接到投诉后，金湾区市场监管局工作人员第一时间联系商家，商家承认设置了最低消费门槛。金湾区市场监管局工作人员指出其设置最低消费属于侵害消费者自主选择权和公平交易权的行为。经过耐心沟通和法律讲解，商家认识到自身错误，立即改正了设置最低消费的行为。

【案例点评】根据《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”餐馆设置最低消费的行为，违背了消费者权益保护的基本原则。商家此举限制了消费者根据自身实际需求合理消费的权利，强迫消费者进行超出需求的消费也破坏了公平、公正的市场环境。金湾区市场监管局工作人员迅速介入调解，让商家认识到错误并及时改正，既维护了消费者的合法权益，也为规范市场经营秩序起到积极作用。

案例三 某小区电梯存在安全隐患

【案情】2024年，市民来电投诉称某小区电梯存在安全隐患。

【调解过程和结果】投诉人称某小区电梯经常故障，没有红外线经常夹人，里面报警也没有反应；业主多次反映，物业也不予处理，故来电投诉，希望尽快维修。金湾区市场监管局工作人员对该小区电梯进行现场检查，现场检查时2台电梯均存在楼层按钮损坏、警报无反应、电梯光幕失效的安全隐患。金湾区市场监管局工作人员召开隐患整改协调会议，督促电梯使用单位和维保单位对电梯存在故障及时维修，确保电梯运行安全，严禁运行存在安全隐患的电梯。使用单位及维保单位对电梯楼层按钮、电梯光幕、警报装置故障进行维修及更换，并全面排查安全隐患，恢复电梯正常运行。金湾区市场监管局工作人员现场督促使用单位、维保单位加强电梯的维护保养，加强沟通，定期排查并消除安全隐患，确保电梯运行安全，同时加强安全培训及应急演练提升应急救援能力，切实落实安全生产主体责任。

【案例点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第一款规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”物业公司作为小区的物业管理者，应尽到安全保障义务，确保电梯的正常使用。因电梯属于特种设备，物业公司可委托电梯维保公司提供电梯维保服务，以保障业主能正常、安全使用电梯。本案中市民投诉电梯故障问题，影响到小区业主的人身安全，存在明显安全隐患，经金湾区市场监管局工作人员进行现场检查和协调，及时有效解决了上述矛盾，为小区业主安全使用电梯提供了有效的保障。

案例四 某网店以影响二次销售为由拒绝七天无理由退货

【案情】2024年9月，市民在某网店平台购买了一个无线蓝牙耳机，收到后发现耳塞偏小漏风对其降噪效果不满意，于是原封不动寄过去申请退款。网店商家则以产品已拆封影响二次销售为由拒绝退款，不落实七天无理由退货的规定。故来电投诉，要求监管部门介入处理。

【调解过程和结果】接到投诉后，工作人员先与投诉人了解情况，随后前往该网店线下办公地点进行调查。工作人员告知商家无正当理由拒绝消费者七天无理由退货涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。经与双方进行调解，商家已将货款退还给消费者。

【案例点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”以及《消费者权益保护法实施条例》第十九条第三款规定“消费者退货的商品应当完好。消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质和功能进行合理调试而不影响商品原有品质、功能和外观的，经营者应当予以退货。”的规定，该无线蓝牙耳机退货时，为确认商品品质和功能进行合理调试并未影响商品原有品质、功能和外观，且原封退还，完全符合七天无理由退货条件，经营者不应以拆封为由拒绝消费者合理诉求。

案例五：未成年人偷拿家长现金消费

【案情】市民称2024年8月份其亲戚的孩子（未成年）在家长不知情的情况下偷拿家长的现金到某商店购买卡片，支付了720元。市民表示就该情况向商家提出退款，商家拒绝，市民认为不合理，认为商家销售产品给未成年，没有经过监护人确认，于是向市场监管部门投诉，要求商家退款。

【处理过程及结果】接到投诉后，金湾区市场监管局工作人员迅速核实具体情况，家长提供了购买的卡片图片，后经商家确认其小孩确实到店消费，但商家称无法核实其现金来源，且卡片已经拆封，无法退货。经协商，商家同意将部分未拆封卡片退款，剩余的由其家长承担，根据卡片拆封以及使用情况，最终退款320元。

【案例点评】类似未成年拿父母钱消费情况屡见不鲜，商家对于未成年高频次、大额的消费行为应主动询问监护人的意见，留存交易记录或联系其家长，避免纠纷。家长应当加强现金保管，主动通过教育引导树立正确的消费观，在遇到此类事件后及时留存消费证据，避免因证据不足而影响维权。本案调解过程中体现了“过错分担”的原则，警示商家合规经营也督促家长履行监护职责，形成双向保护机制。

案例六 某水产档使用不合格计量器具

【案情】2024年3月，市民举报称某某水产店短斤少两。

【调解过程和结果】接顾客投诉举报，金湾区市场监管局工作人员对某某水产店使用的一台电子秤进行检测，检定结论为不合格。金湾区市场监管局工作人员现场对该台电子秤采取扣押行政强制措施。金湾区市场监管局工作人员对当事人进行立案调查，并对上述涉案物品采取扣押行政强制措施，最终对当事人依法给予没收电子秤一台、并处罚款人民币1000元的行政处罚。

【案例点评】依据《中华人民共和国计量法实施细则》第二十二条规定“任何单位和个人不准在工作岗位上使用无检定合格印、证或者超过检定周期以及经检定不合格的计量器具”。金湾区市场监管局工作人员聚焦群众身边的“关键小事”，维护人民群众的消费权益，及时对该水产店使用不合格计量器具的违法行为进行查处，维护公平交易的市场秩序。

案例七：化妆品质量问题赔偿

【案情】市民投诉称，在天猫购买了某化妆品公司的产品下巴贴及面膜，在使用后导致面部及耳朵红肿过敏。经医院检查后留存有相关病历及医药费检查费费用凭证，金额已达到500元以上。但相关商铺及淘宝未给予任何形式补偿，采取不了了之的态度。

【处理过程及结果】接到投诉后，金湾区市场监管局工作人员立即启动消费纠纷调解程序。因投诉人身处外地，无法到场，工作人员通过电话开展远程调解。投诉人情绪激动，要求商家全额赔偿医药费及检查费。工作人员耐心安抚投诉人情绪，解释相关法律法规，引导其理性表达诉求，并指导投诉人提供医院诊断证明、费用凭证及产品购买记录等证据材料。随后工作人员致电商家，商家起初否认产品存在质量问题，认为过敏症状可能与消费者个人体质或使用不当有关，拒绝承担赔偿责任。经金湾区市场监管局工作人员劝说，并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条，阐明经营者应承担的产品质量责任，同时从人道主义角度劝导商家适当补偿消费者。经多次沟通，双方达成一致：商家同意通过天猫平台为投诉人办理退货退款；并补偿投诉人一半的医药费及检查费。投诉人对调解结果表示满意，并致电工作人员表示感谢。

【案例点评】本案消费者情绪激动，诉求金额较高；而商家否认产品责任，拒绝赔偿；且双方在异地，无法进行现场调解。但在消费者情绪激动时，工作人员耐心倾听诉求，及时劝导和开解，避免矛盾激化，并依据法律法规明确双方责任，引导消费者理性维权，督促商家履行法定义务。在依法调解的基础上，兼顾情理，推动双方达成共识，实现案结事了。

案例八：超市对商品的标价有误

【案情】市民投诉称，2024年6月在某超市购买了一条纸巾还有其它商品，当时货架上的该条纸巾价格标签显示单价为19.9元。陈先生买单后，回到家再仔细查看销售小票时，发现小票上显示上述纸巾的单价为21.9元，被超市多收了2元。市民要求处罚商家并退回多收的2元，以及赔偿500元。

【处理过程及结果】接到投诉后，金湾区市场监管局工作人员到超市核查情况，经现场检查，该纸巾的标价牌显示单价为21.9元。商家称，市民购买的前一天是该纸巾的19.9元特惠价的最后一天，其购买当天恢复了原价21.9元，但由于超市员工的工作疏忽，未及时更换价格牌，导致市民在选购商品时，确实是看到标价仍为特惠价19.9元，但是当天收银系统已经调整了该纸巾的单价为原价，所以买单时收取了21.9元。对此，超市承认其错误，并致电向市民道歉，并积极配合退费和赔偿的调解，最终双方达成一致协议，退还多收的2元，并赠送2条纸巾和2箱牛奶给陈先生，作为赔礼道歉的礼物。

【案例点评】经查，超市确实曾经存在多收未标明的费用，违反《价格法》对明码标价的有关规定。但检查时，违法行为已经改正，且违法行为情节轻微，未造成社会危害。基于包容审慎的执法理念，依据《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条的规定，金湾区市场监管局工作人员决定不予立案，但对该超市进行行政告诫，告诫其以后要严格执行明码标价。

在处理投诉举报的过程中，对商家的一些轻微违法行为，且未造成社会危害的，应根据实际情况，适度进行包容审慎，柔性执法，营造良好的营商环境，推动当地经济发展。

案例九：某商店购买6根钢管被开具12根钢管的单据

【案情】2024年8月，市民在某商店购买了6条钢管，单价75元一根，支付900元，有凭证，庞先生表示因为当时较忙，没有仔细算，回去后发现商家开具的单据上显示的是12条的价钱，联系商家退款无果，故来电要求监管部门介入退还多收取的450元费用。

【调解过程和结果】接到投诉后，金湾区市场监管局工作人员第一时间联系了庞先生，详细了解事情经过，并收集了庞先生提供的付款凭证、错误单据等相关证据。随后，金湾区市场监管局工作人员前往涉事建材店，向商家询问情况。商家依然坚称庞先生购买了12根钢管，但拿不出来相应的凭证。未查明真相，金湾区市场监管局工作人员现场调取了店内监控视频，经仔细查看，确认庞先生当日只取走了6根钢管。在视频证据面前，商家最终承认了错误并将多收的450元退还给庞先生。

【案例点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”在本案例中，商家未能按照消费者实际购买的商品数量开具单据，且在消费者提出异议后拒绝退款，违反了上述法律规定，侵害了消费者的公平交易权。12315作为维护消费者权益的重要渠道，在此次调解中发挥了关键作用。通过调查取证，以事实为依据，以法律为准绳，促使商家纠正错误，保障了消费者的合法权益。这也提醒广大消费者，在购物过程中要仔细核对购物凭证，如遇消费纠纷，应及时保留证据并向相关部门投诉，依法维护自身权益。

案例十：产品质量问题

【案情】2024年11月，市民投诉称其在珠海航展期间购买了SU35表演机模型，该模型机背部小部件有断裂，起落架无法拉出，认为该产品是在给航展品牌抹黑，要求退货处理。

【处理过程及结果】接到投诉后，金湾区市场监管局工作人员电话联系投诉人核实其消费行为，了解其所购买产品的具体型号规格。随后，金湾区市场监管局工作人员对主办方负责人进行约谈，其提供了所诉产品的进货单据、3C认证证书以及生产厂家营业执照等证件材料。金湾区市场监管局工作人员强调珠海航展作为国际性活动，文创产品质量直接关系城市形象，商家应主动履行质量担保责任，主办方负责人当即表态，虽然产品出现质量问题的责任归属有待敲定（可能为消费者购买后使用不当损坏），但只要消费者能提供购买凭证、将无条件支持消费者退货退款，并安排专人负责跟进退货退款事宜。

航展结束后，陆续接到多单航展期间文创产品投诉，经金湾区市场监管局工作人员调解跟进，消费者与主办方均达成一致，根据消费者的诉求进行退货退款/退换。

【案例点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

在处理投诉过程中，金湾区市场监管局工作人员高效化解消费纠纷，既维护了航展品牌声誉，又为大型活动期间产品质量监管提供了可复制的经验，彰显了市场监管部门“保障民生、助力航展”的双重效能。