案例一：某加油站涉嫌强买强卖与欺骗诱导消费

【案情】2025年12月，市民在某加油站加油时，该站工作人员以市民车辆机炭发黑、存在故障为由，向其推销单价70元的燃油宝。市民明确表示仅购买并添加一瓶，然而工作人员未经市民同意，擅自为其添加了两瓶，产生费用140元。市民表示自身车辆并无故障，认为工作人员存在欺骗诱导消费行为，对此不满，遂致电投诉，要求加油站退回费用140元。

【调解过程和结果】接到市民投诉后，第一时间组织执法人员介入协调处理，及时对接该加油站核实情况，明确告知其经营过程中应尊重消费者意愿，杜绝欺骗诱导消费行为。经执法人员介入，加油站认识到自身行为不当，主动向市民退还相关费用，双方就纠纷事宜协商达成一致。

【案例点评】本案中，加油站人员首先以虚假的车辆故障信息欺骗、诱导消费者购买燃油宝，违反了诚实信用的经营原则；其次，在消费者明确仅购买一瓶的情况下，擅自添加两瓶，属于强制消费者接受商品的行为，侵犯了消费者的自主选择权。加油站的上述行为已构成不正当经营，消费者有权要求返还相应费用。

成品油零售行业属于民生行业，经营者更应恪守诚实信用原则，如实向消费者介绍商品信息，尊重消费者的自主消费决策。部分加油站人员以车辆故障、积炭等为由诱导消费者购买燃油宝、清洁剂等产品，甚至存在强制交易行为，损害了消费者的合法权益，也扰乱了市场经营秩序。

案例二：某手机店违规有奖销售行为

【案情】2025年9月，市民在某手机店购买手机过程中，该店通过有奖销售的形式向其家人销售手机，并支付7980元，回到家后发现物非所值，并还签了一份销售协议。市民上门退货退款却遭遇该店关门。故投诉要求相关部门介入让商家退货退款。

【调解过程和结果】接到投诉后，工作人员核实消费者反映情况，第一时间奔赴该店经营地址进行核查。发现该店营业执照为新办，且通过拉客、“扫码中奖”、到店兜售其手机或平板等形式进行销售。现场检查该店销售产品大多存在“产品品质不值所售价格”的情况。执法人员现场要求立即停止上述模式的销售行为，并采取合理合法方式进行产品销售。对已销售相关产品要无条件进行退货退款。经协商，双方达成一致意见，商家已退款给市民。

【案例点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第八条规定，消费者享有知悉其接受的服务的真实情况的权利。第十六条、第二十条规定，经营者应当履行法定义务和约定义务，向消费者真实、全面提供服务的相关信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。

《规范促销行为暂行规定》第十五条规定，经营者进行有奖销售，不得采用虚构奖项、奖品、奖金金额等谎称有奖的方式。

提醒消费者，警惕“扫码中奖”“免费送礼”等街头促销，此类活动多为诱导高价消费的陷阱，不轻易扫码、不随意签字、不盲目付款。

购买手机、数码产品等贵重商品前，提前查询官方指导价和市场行情，拒绝明显虚高定价。

签订任何协议、单据前，务必完整阅读条款，对不明内容要求商家解释清楚，拒绝“先签字、后看内容”。

案例三：淘宝网店向未成年人销售OPPO手机行为

【案情】市民反映其14岁的小孩私自用奶奶手机在淘宝平台购买了一台手机，市民发现后联系商家退货退款，商家以“激活不可退”为由拒绝退货退款。故投诉要求部门介入让商家退货退款。

【调解过程和结果】接到投诉后，工作人员与投诉人取得联系后，核实了相关情况，并获取了被投诉人商家的联系方式。工作人员立刻组织线上调解，明确告知商家。根据《中华人民共和国民法典》第十九条认为市民小孩属于“限制民事行为能力人”，其“实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认”，因此其购买手机产生的购机合同为无效合同。商家表示购买人未明确身份，且使用成人账号购买，未能察觉购买者为未成年人，承认购买手机产生的合同无效，但是手机已经激活确实造成了损失，还请购买者家长给予适当补偿。经调解，双方达成和解。

【案例点评】14岁未成年人属于《中华人民共和国民法典》第十九条规定的限制民事行为能力人，其实施的购买手机（价值较大的民事法律行为），未经法定代理人同意、追认的，该民事法律行为无效。

商家以“激活不可退”为由拒绝退货，该格式条款不能对抗民法典关于限制民事行为能力人交易效力的规定，但若手机激活后确实产生合理损耗，商家有权要求消费者承担适当补偿责任，符合公平原则。

平台成人账号购买并非商家的免责理由，商家虽无主动核实购买人身份的法定义务，但在法定代理人提出异议后，应依法确认交易无效并配合退货。

该案例既提醒家长加强对未成年人的手机使用和消费监管，也告知电商经营者，面对未成年人非法定代理人追认的大额交易，应依法配合退货，不得仅凭格式条款拒绝合理诉求。

案例四：某小程序实际效果与宣传不符

【案情】2025年2月，市民通过某证件照微信小程序下单身份证证件照，说明要用于申请身份证回执的照片，实际制作好后市民发现商家对照片进行过度美颜处理，导致面部生物特征消失，无法用于身份证回执制作。市民联系客服要求重做却被商家以制作过程消耗材料人力为由回绝，市民故来电投诉，要求相关部门介入让商家退还所有费用。

【调解过程和结果】接到投诉后，工作人员核实消费者反映情况，及时与商家沟通，经协商商家同意给市民退回制作全部费用。

【案例点评】消费者明确要求制作“可用于身份证回执的证件照”，商家制作的照片因过度美颜导致面部生物特征消失、无法实现使用目的，属于《消费者权益保护法》第二十六条规定的提供的服务不符合约定标准，构成违约。

商家以“消耗材料人力”为由拒绝重做/退款，无法律依据，因商家自身服务瑕疵导致服务无法使用，相关成本应由商家自行承担，消费者有权要求退还全部服务费用。

案例五：某超市销售的商品存在质量问题

【案情】2025年11月，市民在某超市购买的一体锅使用一天以后涂层掉了，投诉其产品质量有问题，要求部门介入处理。

【调解过程和结果】接到投诉后，工作人员第一时间联系了该超市经营者，通过产品包装上的厂名厂址信息联系了该一体锅生产厂家，经协调生产厂家答应给该超市退回货款，而超市经营者给消费者退款。经确认，该超市已为消费者退款成功。

【案例点评】一体锅使用1天即出现涂层脱落，属于《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定的产品存在质量瑕疵，不符合产品应当具备的使用性能。

《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。第四十条规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

消费者在购买到产品质量不合格的产品时，销售者和生产者均应按照法律要求履行退货或者更换、修理的义务。

案例六：某网店未能履行与消费者的约定

【案情】2025年9月，市民在微信视频号上购买黄油蟹，并跟商家约定好，24日将货送到市民手上，并向商家说明25日其将离开收货地址。24号晚上商家回复市民说货物要到25号才能送到，市民在网上做退货流程，但平台通知其不能退货。市民要求商家进行退款。

【调解过程和结果】接到投诉后，工作人员第一时间核实消费者反映情况，及时与商家沟通。并向商家讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定。经调解，商家同意退款。

【案例点评】消费者与商家约定24日送达黄油蟹，商家未按约定时间交付，且在消费者提出退货后，平台以“不能退货”为由拒绝，违反《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”。

商家因自身原因无法按时交付，消费者有权解除合同并要求退还全部货款，平台不得为商家的违约行为设置退货障碍。

案例七：某珠宝店销售的金项链的证书信息不全

【案情】2025年2月，市民在某珠宝店购买了金项链，支付了相关费用，市民购买后发现项链的证书没有证书编码，也没有显示检测机构的名称，怀疑是假货。向商家提出退款，商家拒绝，表示只能换。市民认为不合理。要求退款。

【调解过程和结果】接到投诉后，工作人员第一时间核实消费者反映情况，并对商家进行了普法教育，销售的金项链应当包含合格证明和符合规定的产品标签等。工作人员要求其立即为消费者进行解释并协商退款。

【案例点评】《中华人民共和国产品质量法》第二十七条，产品或者其包装上的标识必须真实，应当附有质量检验合格证明。

消费者因证书信息不全怀疑产品真伪并要求退款，符合《消费者权益保护法》的公平交易权要求，商家仅同意换货、拒绝退款的行为，无法律依据。

贵金属珠宝消费中，合格的检测证书是消费者确认商品真伪、品质的重要依据，商家未提供完整证书，既违反产品标识管理规定，也侵害了消费者的知情权。

案例八：某超市销售腐败变质食品

【案情】市民于某超市购买了一盒鹌鹑蛋，回家吃的时候发现鹌鹑蛋变质。3月中旬向商家反馈，商家告知只能退款，无法赔偿，且服务态度差。

【调解过程和结果】经调解协商，双方意见达成一致。

【案例点评】超市销售腐败变质的鹌鹑蛋，违反《中华人民共和国食品安全法》第三十四条“禁止生产经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品”，属于经营不合格食品的违法行为。

食品安全是消费者权益保护的重中之重，提醒商超、便利店等食品经营主体必须加强食品仓储、陈列管理，及时清理过期、变质食品，若销售不合格食品，不仅要退款，还需承担惩罚性赔偿责任。

案例九：某封窗玻璃存在质量问题

【案情】市民于2024年2月联系“某老板”做封窗服务，并购买的某钢化玻璃有限公司的钢化玻璃，在2025年12月玻璃突然自爆，纹路呈蝴蝶状。“某老板”表示不赔付。

【调解过程和结果】 经调解协商，双方意见达成一致，“某老板”赔付玻璃费用。

【案例点评】《中华人民共和国产品质量法》第四十一条，生产者应对因产品质量缺陷造成的损失承担赔偿责任。

“某老板”作为提供封窗服务的经营者，向消费者销售并安装玻璃，属于销售者与服务提供者，根据《消费者权益保护法》第四十条，消费者可向其主张赔偿，“某老板”赔偿后有权向玻璃生产厂家追偿。