金融消费者权益保护事关千家万户。近年来，中国银行珠海分行（以下简称“珠海中行”）始终把以人民为中心的价值取向贯穿于做好金融工作的全过程、各方面，着力在服务实体经济发展、优化消费者服务方面积极探索，从防范金融风险到金融知识宣传普及，从打通金融服务“最后一公里”到推动金融服务“更深入一层”，不断以实际行动书写着“金融为民”的崭新答卷。

金融消费者的财产安全，是消保工作的第一道防线。在日常业务办理中，珠海中行始终保持风险警觉，凭借专业的业务素养和敏锐的风险判断，成功拦截多起电信网络诈骗，暖心守护群众“钱袋子”。

2025年2月，中行珠海三灶支行经办柜员在为一名中年男士代办九旬老人的同名转账业务时，从“炒股用”的转账用途和后续“祭祖取现50万元”的反常需求中发现端倪。柜员以大额取现需预约为由稳住客户，随即核查账户流水发现无证券交易记录，第一时间联动辖区派出所开展核查。最终在警银联动下，成功识破诈骗骗局，为客户避免50万元资金损失。

防诈反诈的成效，源于常态化的风险防控体系建设。2025年末，珠海中行全年涉案金额较上年压降约60%，柜台累计拦截受害人资金损失近百万元，大额资金涉诈防控成效显著。在机制建设上，珠海中行构建起“全员参与、全流程管控”的反诈防控体系，组织全员开展反诈技能专项培训，通过模拟诈骗场景分析、涉案账户特征识别等课程，全面提升员工风险识别和处置能力。

为给消保工作进一步赋能，珠海中行深化警银联动机制，加入公安反诈联络群，打造“线索即时通报-资金快速溯源-警银协同处置”的高效闭环。中行珠海斗门支行凭借突出的反诈表现，获颁“斗门反诈先锋”称号，全年累计拦截涉案资金55万元，协助抓获“跑分”犯罪嫌疑人1名，筑牢地方金融安全防线。

多元宣教广覆盖
金融知识入人心

提升金融消费者的风险防范意识，是从根源上守护权益的关键。珠海中行摒弃单一的宣传模式，以群众喜闻乐见的形式开展分众化、场景化金融宣教，让金融知识走进社区、校园、企业、乡村，覆盖不同年龄、不同群体的金融消费者，推动金融素养提升常态化、长效化。在2026珠海新春年货大集上，珠海中行以“筑牢反诈防线，喜迎平安新春”为主题开展宣教活动，通过设置咨询台、派发宣传手册、开展“平安上上签”互动游戏等形式，向市民普及反诈知识和金融消费者八大权益，通俗易懂的讲解和趣味互动让现场市民在欢乐中学习金融知识，绷紧金融安全之弦。

针对青少年、老年人、新市民、跨境金融消费者等不同群体的需求，珠海中行定制专属宣教内容，实现精准滴灌。走进金湾区第一小学，为孩子们讲解货币知识、假币识别和校园反诈技巧，从娃娃抓起筑牢金融防线；深入高新区企业，剖析“虚假征信修复”“代理退保”等针对新市民的骗局，提升务工人员风险识别能力；走进护老院和社区，用本地方言教老年人识破养老诈骗、冒充公检法诈骗等常见套路，同时介绍爱心窗口、上门服务等适老金融举措；在留学分享会上，为留学生及家长普及跨境支付安全、境外用卡知识，护航留学之路。2025年，珠海中行在监管指导下承办大型金融知识宣教活动6场，发表宣传文稿20篇，其中征信以案说险素材阅读量破10万，通过线上线下融合的方式，让金融知识触达更多群众。

立足粤澳深度合作背景，珠海中行还联合澳门中行进行粤澳消保融合新实践。2025年9月，“千家·万户——广东中行消保文化节”横琴站活动在横琴“澳门新街坊”举办，邀请澳门司法警察局、横琴公安局警官开展反诈讲解，以粤语脱口秀演绎反诈故事，同时介绍跨境金融服务和支付便利化措施，将跨境新政策和防骗知识送到粤澳居民身边。活动现场还揭牌成立珠海市金融纠纷人民调解委员会“澳门新街坊工作站”，为湾区居民提供“一站式”金融纠纷化解服务，实现粤澳消保工作协同发展。

暖心服务优体验
纠纷化解提质效

消费者权益保护，既要守住风险底线，更要做好服务保障。珠海中行始终以金融消费者需求为导向，不断完善投诉化解机制、优化便民服务举措，用专业、暖心的服务解决群众金融消费中的“急难愁盼”问题，让金融消费者感受到实实在在的获得感和幸福感。

在珠海，一位年过七旬的长者曾手持4万余元严重受潮、发霉粘连的残损人民币到网点兑换，珠海中行工作人员不惧异味、耐心细致，耗时3小时小心翼翼揭开每一张纸币，精准判断兑换标准，最终为老人完成清点兑换，专业的服务和认真的态度让老人深受感动。

这正是珠海中行暖心服务的一个缩影。近年来，珠海中行将消保理念融入日常服务的方方面面，构建起高效的处理体系，同时强化纠纷多元化解工具运用，提升调解的便利性和专业性。2025年末，珠海中行监管投诉量同比降幅超30%，纠纷化解量同比增长192.16％，化解成功率高达98.66％，投诉压降和纠纷化解成效显著。

针对老年群体、跨境群体等特殊客户，珠海中行持续优化服务流程，推出大字版手机银行、爱心窗口、上门服务、跨境支付便利化等举措，打通金融服务“最后一公里”。在金融纠纷化解上，珠海中行依托“澳门新街坊工作站”等平台，为大湾区居民提供高效、专业的纠纷调解服务，践行新时代“枫桥经验”，推动金融矛盾纠纷就地化解。

站在新的发展节点，中国银行珠海分行将继续秉持国有大行担当，把消费者权益保护工作摆在更加突出的位置，持续完善风险防控体系、创新金融宣教形式、优化金融服务体验，深化粤澳消保合作，以更专业的能力、更暖心的服务、更务实的举措，筑牢大湾区金融消费者权益保护屏障，让金融“活水”更好地滋养民生，为粤港澳大湾区高质量发展注入更多金融动能。