随着琴澳一体化进程的加快，两地跨境消费日趋活跃，由此引发的消费纠纷也日益增多。面对澳门居民在横琴消费遇到的维权堵点，琴澳如何协同发力、让跨境消费更安心？在“3·15”国际消费者权益日到来之际，记者专访横琴粤澳深度合作区商事服务局、合作区消协相关负责人，解码跨境消费维权的琴澳实践。

现状：消费融通夯基石 跨境纠纷待化解

近年来，琴澳人员往来与消费互动日益密切，为两地民生融合注入活力，也对消费维权协同提出了更高要求。

合作区消协秘书长林胜男介绍，近年来，澳门居民在横琴生活就业、消费购物的规模持续扩大，因两地法规、规则差异引发的纠纷时有发生。

2026年2月，澳门消费者朱先生购买了合作区某户外活动门票2张。后来，他因个人原因无法参加相关活动，便产生了退票的想法。由于澳门《消费者权益保护法》明确规定，“表演、电影、戏剧及其他公开演出的门票”不得自由解除合同，而朱先生对内地的相关退票规则并不了解，于是他联系了合作区消协“跨境消费通”热线进行咨询。

消协工作人员详细地向他解答了内地提倡的阶梯退票机制等内容。在合作区消协介入后，工作人员协助朱先生与商家进行了友好协商，最终双方就退票事宜达成了一致意见，高效化解了这起跨境消费纠纷。

作为一名经常往返琴澳两地的澳门居民，这次退票维权的经历，让朱先生感受到了琴澳协同维权的温度与效率。“一开始就是抱着试试看的心态，拨通了‘跨境消费通’热线，没想到工作人员很快就帮我退了票。”朱先生表示，整个过程不用两地奔波，只需要配合提供一些必要的信息。现在他每次来横琴消费都更放心了，也让他对琴澳一体化的未来更有信心。

以上案例是琴澳协作化解跨境纠纷的一个生动缩影。林胜男介绍，近年来，琴澳一体化进程持续提速，人员往来、跨境消费日益频繁，尤其是澳门新街坊项目落成启用后，在合作区生活、就业的澳门居民数量大幅增加，与之相关的消费投诉也相应增长。“这些投诉多与日常生活消费密切相关，涵盖餐饮、美发、零售、住宿等多个领域，其中部分纠纷的产生，与琴澳两地语言文化、法律法规的细微差异存在一定关联。”

尽管消费投诉增长，但值得一提的是，2025年合作区消协还是交出了亮眼答卷：数据统计，去年合作区全年累计收到消费投诉4885件，办结率达100%，成功为消费者挽回经济损失人民币约275万元，用实际行动守护了消费者的合法权益。

举措：协同维权出实招 机制创新破壁垒

近年来，为打通跨境维权堵点，琴澳以制度衔接与机制创新，构建全链条消费保障体系。两地消保组织以协议为纲、以联动为要，推动维权服务从“分头办”向“协同办”转变。

林胜男介绍，2024年3月15日，为破解跨境消费维权难题，营造便利澳门居民生活就业的良好环境，合作区消协与澳门消委会主动深化协作，正式签署《琴澳消费维权联动协助合作框架协议》，建立起常态化联动协助机制。双方聚焦“共护权益、共净环境、共优体验”的核心目标，重点推进联动开展商品服务社会监督、建立消费信息联合发布制度、搭建联动投诉处理机制、深化两地诚信品牌建设合作、推动消费资讯资源互通共享等工作，为琴澳协同维权奠定了坚实基础。

在投诉处置方面，根据琴澳两地联动投诉处理机制，无论消费者在琴澳两地哪一方遭遇消费权益侵害，均可向任意一方消费者组织提交投诉。双方专门设立对接联络专员，实现投诉信息实时互通、线索快速移交，同步协助开展跨域调解及仲裁工作。“尤为便捷的是，双方合作共建的跨境视频调解平台，让消费者无需奔波往返，‘零跑动’即可完成整个调解流程，大幅降低了维权成本，提升了维权效率，真正实现了‘让数据多跑路、消费者少跑腿’。”林胜男介绍道。

在维权保护的基础上，琴澳两地消费者组织还尤其注重诚信放心消费环境建设和消费纠纷的预防。通过开展两地消法对比研究及宣传，开展商品和服务比较试验、消费体察、消费调查，对涉及侵害两地不特定多数消费者权益的重大事件联合对外发布消费提示等，提升消费者的维权意识，避免遭受消费欺诈。

同时从供给侧发力，大力推广“诚信店”品牌，打造琴澳诚信片区，为消费者提供优质消费选择。截至2026年3月9日，合作区消协累计发展横琴诚信店241家（其中澳资企业110家）。澳门青年代表、勇辉堂（广东）中医药文化有限公司联合创始人、横琴诚信店代表曾婉雯表示，“诚信店称号带来了实实在在的品牌加持和流量赋能。它不仅让澳门同胞更放心地在横琴消费，也让内地游客更愿意选择我们这些坚守品质的商户，有效提升了门店口碑、客流量和复购率。”

未来：守正创新谋长远 诚信消费再升级

近年来，琴澳立足新起点，持续深化合作，以系统谋划推动消费环境更优、维权效能更高。

合作区商事服务局局长张文骥介绍，2026年，琴澳两地消费者组织将继续深化协作，在多个成熟合作领域持续发力，推动琴澳消费维权协同发展再上新台阶。具体而言，双方联合举办3·15主题活动、“诚牵澳琴”填色比赛暨消费体察、跨境商品比较试验、琴澳诚信店品牌联合宣传、消保联席会议暨联合培训等多项活动，持续巩固合作成果。

同时，也将注重推陈出新，不断丰富合作内容、拓展合作维度。今年恰逢澳门诚信店品牌推出25周年，两地借此契机，在3·15活动期间举办诚信店品牌发展历程展览，推出“琴澳诚信店奖评计划”，现场举办“最佳琴澳诚信店”“最佳琴澳诚信品牌”颁奖仪式。在诚信店计划有机融合方面，持续推进琴澳诚信店评定标准、管理与监察趋同，推动建立家族式连锁企业诚信店资质互认机制。

此外，2026年1月，合作区消协网站正式上线运营。“未来，琴澳两地消费者组织将依托彼此网站，加强两地消费资讯互联互通，不断聚合和加强两地在信息共享、维权转办、诚信品牌共建等方面的合作成果，将合作区消协网站打造成为两地消费者获取权威信息、反映诉求的便捷窗口，成为展示琴澳优质诚信消费环境的重要名片，通过服务的无缝衔接，增进理解与信任，拉近心理距离。”张文骥表示。

合作区商事服务局提醒广大消费者，琴澳分属两套法律制度，消费者跨境消费时，要留意两地消法规定方面的细微差异，若遇到消费争议，应尊重属地规则，通过合法途径维权。如遇相关问题，可以拨打合作区消协“跨境消费通”法律咨询热线（0756-8823315）求助咨询。

张文骥表示，尽管两地消法在表述和具体规定上存在差异，但立法精神是统一的，消费者的各项基本消费权益都可以得到当地法律的全面保护。同时，面对各种消费新业态、购物新渠道，只要消费者保持理性科学消费的态度，不轻信任何低价促销、饥渴营销、洗脑推销等不实宣传，便可从源头规避消费风险，共同营造安全、放心、有序的琴澳跨境消费环境。

记者观察

琴澳跨境消费维权的破题之路，是合作区民生融合的鲜活注脚。从一单退票纠纷的高效化解，到联动机制的常态化运行，再到诚信品牌的互认共建，琴澳以规则衔接、服务贯通、民心相通，破解跨境消费的制度差异与空间距离难题。“跨境消费通”热线、视频调解、诚信店互认等举措，既守护消费者权益，也为商户赋能增信，让消费更放心、经营更安心。

站在新起点，随着消协网站上线、诚信体系融合、维权渠道升级，琴澳正从“事后维权”向“事前预防、事中便捷、事后无忧”全周期保障迈进，为大湾区跨境消费协同治理提供可复制的琴澳方案，也为琴澳一体化高质量发展筑牢民生底色。