仅凭一个推销电话就为客户变更套餐；客户想更改套餐需要用满三年；孩子毕业后“校讯通”被多收费11年……

近日，多位市民反映，三大通信运营商“霸王条款”多，消费者一不小心就被“坑”。据12345市民热线投诉平台统计，2022年1至4月，有关三大通信运营商的投诉有1600多宗，平均每天超过13宗。

为什么此事屡屡发生？市民可以通过哪些方式维权呢？本期《民生新观察》节目邀请德赛律师事务所律师李钦宇和香洲区政协委员禹华超做客演播室，共同进行探讨。

套餐“圈套”多，业务取消难

近日，市民陈先生在查看中国移动发给自己的电子账单时，发现一笔20元的额外扣费，但是这项套餐自己却从未开通。拨打10086询问后才知道，这是一个额外购买话费的活动，从2021年12月份就开通了。

在不知情的情况下被迫消费，陈先生感觉很气愤，便向10086投诉，希望退还近半年来每个月多扣除的20元话费。客服人员表示，作为特例，可以退回陈先生4月的额外扣费共80元，但是“下不为例”。“我说这个事情就更奇怪了，是你们做错的事情，好像是我理亏了一样，哪有你们这样的服务态度？”陈先生颇感不满。

有的用户遭遇不明不白的扣费，还有些用户则稀里糊涂被更改了套餐。

朱先生今年4月初发现，原本5元的话费套餐突然变成了44.5元，致电中国联通客服后才被告知，原来是今年3月家里老人接到中国联通的推销电话，同意更改了套餐。

让朱先生觉得不合理的是，变更套餐的过程中既没有核实机主的身份，也没有使用验证码和密码，只是接听电话的人口头表示同意，就改变了套餐。而且，在新套餐生效前没有任何通知，生效后才短信告知。如此一来，不仅机主无法在新套餐生效前及时发现并阻止，新套餐生效后又被告知无法恢复和更改。而且，44.5元的套餐费是优惠后的价格，一年后或将按照89元/月进行收费，令朱先生颇感无奈。

为此，朱先生先后向工信部、珠海市12345市民服务热线投诉，得到的建议是可向仲裁部门或法院求助。但考虑到维权成本太高，无奈之下，朱先生只能接受这样的“霸王条款”。

嘉宾观点

存在“霸王条款”

需加强第三方监管

禹华超委员表示，对于三大通信运营商的扣费，有时确实会觉得扣费有些“糊涂”，打电话去咨询，对方往往会给出一些听起来“合理”的名目，“但一些扣费业务的开通确实没有去认真核对过”。

李钦宇律师表示，在现实生活中，确实存在运营商通过限期“免费体验”的方式诱导消费者开通一些附加业务的现象，到期如果不取消会产生额外费用。他本人也曾遇到过这种“套路”。

李钦宇认为，从法律的层面来看，欺诈行为需要满足一些要素条件，运营商如果存在故意告知一些虚假信息或者故意隐瞒一些真实情况，从而导致消费者基于错误判断作出意思表示。所以，作为消费者，需要履行注意义务，当运营商客服人员介绍信新业务时，要详细了解优惠套餐的试用条件：它有没有附加条件？免费体验到什么时候？到期之后是自动续费还是自动取消？到期后每个月的扣费标准是多少……如果消费者询问了这些内容，对方故意隐瞒不利于消费者的条款导致优惠到期后额外扣费增加，消费者可在掌握足够证据的情况下主张运营商涉嫌欺诈，要求对方撤销相关套餐业务并返还相应的被扣款项。

对于市民反映的手机话费套餐“升级容易降级难”问题，李钦宇认为，运营商的这种行为明显违反2018年《工业和信息化部关于进一步规范电信资费营销行为的通知》相关规定。

“这个通知明确规定了运营商要充分尊重消费者的自由选择权。作为消费者，有权去详细了解每个套餐的具体情况，这是我们的知情权。同时，我们也有权根据掌握的情况去自主选择哪一个套餐，有权选择变更或取消某一个套餐，运营商不得设置障碍来阻碍或拖延办理。”李钦宇说，话费套餐“只能升不能降”相关条款排除了消费者的自由选择权，增设了消费者的义务，构成了民法上的“霸王条款”。

禹华超认为，运营商通过“下不为例”“不能声张”的方式给部分消费者退费，可能是运营商觉得自己确实做错了、理亏了，没有公开透明告知消费者新增套餐相关情况，选择“息事宁人”。

禹华超建议，要改变运营商私下花钱赔付“息事宁人”的现象，应该建立公开一种透明的投诉机制，不能任由运营商自己证明他们有没有做对，应由市场监督管理部门进行第三方监管，更好保护消费者的权益。

李钦宇建议，根据《消费者保护法》，消费者如果遭遇消费纠纷，可以选择与运营商协商解决，或通过消费者保护协会等部门进行调解，也可以向相关政府部门进行投诉，还可以申请仲裁或提起诉讼，多种途径维护自身权益。同时，对于电信消费纠纷，我国还有专门的《电信用户申诉处理办法》，消费者可依据该办法先向运营商进行投诉。

小区信号差，一回家就“失联”

除了质疑套餐收费“套路”多，近日还有不少市民反映，自己所在的小区存在手机信号差、通话时断时续的问题，有的甚至一回家就和外界“失联”了。

家住银石雅园的叶先生告诉记者，自己使用的移动卡手机信号总是不太好，尤其是自己只要一回家就很难接到外界打来的电话，仿佛是“与世隔绝”了。几次投诉无果，无奈之下，他只好又买了一张电信卡。

在该小区，叶先生进行了一番演示，在同一位置，首先使用移动卡上网无法加载网页，而切换成电信卡后几秒钟就显示网页加载完成了。

随后，叶先生又打开中国移动APP查询5G网络覆盖范围，结果显示银石雅园“孤立”在5G网络绿色覆盖区域的“空白区域”。

对此，中国移动通信集团广东有限公司珠海分公司网络工程师李亚克表示，多年来，为解决该小区内部信号弱的问题，珠海移动公司和珠海铁塔公司一直在和该小区业主、业委会、物业公司以及白石居委会反复沟通、协商建设基站的相关事宜。但由于遭到部分居民的强烈反对和阻挠，基站选址迟迟无法确定。因此，目前银石雅园只能靠外面的基站覆盖，小区靠内侧的楼栋信号就比较弱。

李亚克称，每个基站在建设之前都经过了严格的辐射环评测试，不会对居民的健康造成影响。下一步，珠海移动公司将继续与该小区业主、业委会进行协商，同时会联合其他运营商在小区内开展辐射的科普宣传，希望能够尽快建设基站，满足大家的通信需求。

无独有偶，家住中海环宇城的业主也吐槽，自己遇到过“回家即失联”“接电话要站窗边”等难题。“在楼上根本就没信号在家里得拿着手机到处找（信号）。我用的还是电信的手机网络，有的时候打电话用WiFi就根本用不了。”

嘉宾观点：

通信基站建设需要

社会各界共同推进

李钦宇认为，部分居民反对运营商在小区建设5G基站，主要是担心其辐射对人体造成危害。运营商一方面可以联合物业公司和业主委员会加强辐射的科普宣传，消除业主们的顾虑；另一方面还可以通过聘请专业机构对基站的辐射水平及对其对人体有无危害进行检测并出具权威的检测报告。同时，基站的建设还应当进行环评报告公示，满足业主的知情权。

禹华超认为，5G基站建设是我国数字新基建的一项重要内容，推进5G基站的建设需要社会各界的共同努力，可以将5G基站建设纳入房地产配套主体建设当中，同步进行规划、建设和验收，避免出现小区建设好了、5G基站建设没跟上的局面。节目最后，两位嘉宾还建议，珠海应加强相关立法工作，进一步加强对三大通信运营商的监管，更好地保护消费者的合法权益。