珠海市12345政务服务便民热线（以下简称珠海12345）建设工作是珠海市委、市政府积极推进服务型政府建设的一项重要举措。珠海12345始终坚持以人民为中心，把推动公共服务型政府建设作为奋斗目标。热线自2013年开通运行至今，有效保障了群众权益，一定程度化解了社会矛盾，做到以热线电话之力传承珠海文明，维护社会稳定，为企业群众提供便捷、优质、权威的政府热线服务。珠海电信作为热线平台的服务运营商，对平台投入了大量的人力和物力进行专线建设、话务平台接入等，协助整合政府部门原有热线，建成珠海市12345，在群众与市委、市政府之间架设了这座信息“连心桥”，让广大群众切身感受到为民办实事的效果。

面对疫情，珠海12345热线勇担当

2022年，受本地“1·13”“6·19”“7·11”以及当下正在持续的“10·8”疫情影响，热线呼入话务量瞬间上升至翻番，话务员面临封控无法返岗，疫情防控政策随时变化调整，市民焦急不安情绪的安抚，平台全员处于随时待命状态……作为肩负全市疫情防控政策咨询解答、封控区紧急救助咨询平台，珠海12345积极回应并解决市民诉求，确保群众关心和反映的问题能够第一时间处理和反馈。

期间，珠海电信紧急抽调多名专业客服人员支援热线，与省公司相关部门沟通联系，打通了粤省心平台与12345对接的环节；加强后勤支撑，提供睡袋、三餐饮食、水果、润喉糖、营养品等物资保障，协调布置休息场所，让话务员没有后顾之忧，有更好的精力和体力投入到为市民答疑解惑、安抚市民的情绪之中。

越是危急关头和关键时刻，越能考验热线运营平台的责任与担当。在多次疫情大考中，珠海12345全体员工责任在心、担当在行，不分昼夜守护城市家园，用心用情用力交出一份满意的答卷。

优化管理及处理流程，持续提高热线运行效能

平台管理团队靠前指挥，根据实时话务情况做好实时指挥调度，优化调整各时段在岗值班人次，确保人效使用最大化；研究疑难办件处置，梳理焦点问题的统一口径，提供政策知识储备；在疫情期间，动态摸清平台话务员封控管控情况，确保平台话务员人数不出现断崖减少；每日培训和复盘，利用线上线下方式，实时宣贯解读政策和热线难点知识，保障每一位话务员动态掌握最新的政策，确保应答的准确性与话务效率。

推进智能化开发和应用，为民提供便捷资讯服务

在不断强化珠海12345微信公众号的可用性和便民服务能力方面，热线知识采编团队通宵达旦，时刻关注政策调整变化，及时维护整理政策和知识储备，利用微信公众号及智能客服渠道宣传解读政策，更新政策热点问题，为市民提供互联网渠道解答的便利，同时也减轻了热线人工话务压力。10月8日，珠海12345通过微信公众号推送黄码解除指引等多篇防疫热点资讯解读，送达人数计30万人次。

强化热线内外部联动，高效处理分析市民诉求

为在最短的时间、最快的速度解决企业、群众的“急难愁盼”问题，平台内外多部门高效联动，加强与政府职能部门的协调沟通，紧急诉求直达各政府部门业务负责人，实现点对点、人对人协作机制，切实提高了解决问题的效率。每日深度挖掘热点诉求，及时分类汇总，形成一日一研判，一日一专报上报，助力政府部门决策分析。对市民诉求逐条跟踪反馈，发现疑难及舆情隐患工单立即上报，为政府部门体察民意、精准施策提供了强有力的支撑。

2022年，香洲区政府对珠海12345在疫情防控期间24小时坚守热线，为群众解难纾困表示诚挚的感谢，并赠送“疫情专席勇担当”牌匾。2022年，在全国政务热线服务质量评估结果中，珠海12345热线斩获“总体评估优秀单位A级”“服务创新优秀单位”“通过2021-2022年度全国政务热线成熟度评估”三项奖项。

珠海12345始终秉承“江山就是人民，人民就是江山”的理念来为基层群众办好事、办实事、解难事、解民忧。珠海12345既是幕后又是一线，全体工作人员始终坚守在“热线”这个特殊的战斗岗位上，虽然平凡只闻其声，但他们用最温暖的声音在守护这座城市，用无微不至的服务诠释着热线人的责任与担当。