金融消费者权益保护工作紧系人民福祉，是检验“金融为民”理念成色的试金石。扎根珠海12年，招商银行珠海分行始终遵循“因您而变”的服务理念，以金融消费者体验为中心，积极构建日益完善的金融消费者权益保护机制，创新利用线上线下传播工具，多措并举，致力打造“最具社会责任”银行。

健全机制 强化管理

下好顶层设计“先手棋”

“厅堂就像银行的触角，是我们感知客户需求最灵敏、最准确的地方。”3月15日，招商银行珠海分行行长陈婧以“大堂经理”的身份在珠海分行营业部大厅当值，通过主动向客户递送“3·15消费者权益保护”教育宣传折页，引导客户至相应区域办理业务，对客户提出的咨询耐心解答，用心倾听客户的意见建议。

近年来，招商银行掀起“一把手”听录音的互动“清风”。上至总行领导，下至各分支行网点负责人，都做到及时、认真地倾听消费者的各种问题反馈及投诉。“清风”热的背后，是招商银行“因您而变”的经营理念和价值观。贯彻服务、创意、务实等核心价值观，高效完成客户需求，以文化之力夯实企业发展根基，是招商银行服务珠海的重要使命之一。

除了思想上的统一外，招商银行珠海分行对消保工作的推进和落实还提出了更高的标准和要求，消保工作由办公室牵头，实行“一把手”负责制，并接受上级行独立消保中心的管理。在服务流程上，持续强化产品和服务审查、消费者权益保护考核评价、风险等级评估、消费者金融信息保护、信息披露和查询、金融营销宣传管理、金融知识普及和消费者教育、投诉处理、内部监督和责任追究等各项管理机制，维护消费者权益保护工作的稳健发展；在制度规则上，由上级行牵头形成消费者权益保护基础性规章制度、业务管理部门制定专业规章制度、分行制定消费者权益保护制度实施细则，确保了各项机制有效运转。

为提升金融消费者的满意度，招商银行还创新提出了“1小时响应”制度。据招商银行珠海分行负责人介绍，该制度是从消费者体验感受出发而制定的管理指标，是为了深入贯彻落实消费者权益保护，全面提升服务质量的具体要求，坚持“以客户为中心”，构建和谐稳定的金融消费关系，建立健全消费者权益保护工作机制，加大消费者权益保护考核评价力度，完善服务保障机制，提升客户服务质量，不断提升客户体验，在同业和系统内形成良好口碑。

做好权益保护审查

确保消保工作“无死角”

现代商业银行作为金融产品和金融服务的提供者，既要满足消费者迫切的金融服务需求，同时也要预判可能出现的风险隐患。消费者权益保护审查，成为继法律审查、合规审核、风险审核之外，又一个重要的风险防范保障。招商银行充分尊重并自觉保障金融消费者的合法权益，从监管法律法规与消费者视角出发，执行产品和服务独立审查机制，预判金融产品与服务可能出现的风险隐患，切实履行消费者权益保护主体责任。

招商银行将金融产品和服务审查程序前置，在产品和服务的设计开发环节以客户视角识别是否有损害消费者合法权益的隐患，预判存在的风险并将其及时扼制或更正。审查范围涵盖涉及消费者权益保护相关规定的经营管理事项、产品和服务的设计开发、备类业务政策规章及合同文本、广告审传及营销活动、合作机构准入以及其他涉及消费者权益保护的相关事项。同时，通过制定专项制度、研发建立工作台账等措施，确保业务经营在监管框架下审慎合规开展。

为了对审查工作实施全流程管理，提升审查效率和质量，招商银行研发上线消费者权益保护审查系统，通过建立由业务部门在产品和服务进入市场前提交审查申请、各级消保专职部门审批并出具审查意见的闭环管控流程，对各类产品和服务的合同文本、营销推介等材料均执行审查程序，持续通过简化评审流程、优化业务系统、任务回检等方式，不断提升评审效率和质量。

在实际工作中，招商银行珠海分行推出的各类线上直播活动、涉及产品营销相关活动、宣传素材、短信等在面向市场前均进行消保审查。消保审查作为前端的预防手段，可以很大程度上避免在产品和服务销售过程中误导宣传。

持续创新金融科技

彰显消保服务“快身手”

近年来，随着各类金融创新技术不断涌现，用户体验逐渐成为金融业经营模式的重心。招商银行不断升级金融科技创新能力，借助智慧运营打造最佳用户体验，为消费者提供全业务周期，精准实施“有温度”的银行金融服务。

为进一步规范投诉处理流程，对消费者投诉数据实施科学精细化管理，招商银行通过上线投诉管理系统建立判断分类和预警预测等模型，优化投诉处理流程。同时，招商银行通过自有的“风铃”系统，从消费者全旅程视角出发，打通银行内部多个系统，将消费者体验的度量由主观、定性的评价变成清晰、量化的结果，构建“监测-分析-改进”的用户体验管理闭环。为响应人民银行珠海市中心支行号召，招商银行于分行营业部、拱北支行、前山支行、格力广场支行设立四家个人信用报告自助查询代理点，为珠海市民提供便捷的征信查询服务。

除了借力提升用户体验外，招商银行珠海分行还积极做好珠海市诚信信用文化教育工作。结合“消费者权益保护日”“信用记录关爱日”等活动，招商银行珠海分行加大征信维权知识的普及力度，引导用户关注自身信用记录。

当前，招商银行珠海分行营业部集中开办香港代理见证开户、跨境理财通等业务，助力消费者办理跨境金融业务更便利。2022年四季度，招商银行珠海信息港支行成功办理高端人才外汇便利化业务1笔，推动试点工作稳步运行。

陈婧表示，接下来招商银行珠海分行要持续深入业务服务一线，倾听客户最真实的声音，不断提升全员服务温度。“我们可以通过‘3·15国际消费者权益日’等关键时间节点，让更多客户了解如何保障自己权益，远离各种诈骗。”陈婧介绍道，要不断提高一线客户经理专业化水平和服务能力，以更深更广的专业知识提升客户体验。