购买了演出票后才得知无法退款，充值成为会员不料商家却突然停业，在生活中，似乎总有这些“意外”让人充当“冤大头”。315国际消费者权益日到来之际，记者从横琴粤澳深度合作区（以下简称“合作区”）消费者协会获悉，随着琴澳一体化深入发展及文旅市场的强劲复苏，跨境消费者权益保护、演出门票退款等问题成为投诉热点。为应对这些新变化、新挑战，合作区也不断创新维权方式，深化对澳合作，更有效地维护消费者合法权益。

跨境消费纠纷数量上升
门票、旅游服务等问题成为焦点

根据合作区消费者协会发布的数据显示，2023年合作区共接待来访和电话咨询4915人次，累计收到消费投诉举报4251件，同比增长138.3%。在各类商品投诉中，家用电子电器的投诉量位居首位，主要问题涉及售后服务、产品质量以及合同纠纷等多个方面；在服务类投诉领域，旅游服务的投诉总量最为突出，主要集中在售后服务问题、合同纠纷以及价格问题等方面。

合作区消费者协会投诉调解部部长解剑表示，从细分数据上来看，去年消费投诉有两个比较特别的增长点：一方面，由于澳车北上和港车北上政策落地，自驾前往内地成为港澳居民生活的新风尚，跨境消费纠纷的数量有所上升；另一方面，随着文旅市场回暖，2023年旅游和商业演出活动逐渐火热，门票退票、旅游服务等问题开始成为消费者关注的焦点。

澳门居民可直接发起跨境投诉
“零跑动”完成纠纷处理

随着琴澳一体化发展建设深入推进，居民通关愈发便利，早出晚归上学工作，购物游玩往来频繁，琴澳双城生活日益成为常态。而同样随之增长的，还有跨境消费的维权问题。

2023年1月，澳门居民温女士在合作区某汽车美容中心充值500元，期间洗车一次，7月发现该商家已关门停业。温女士向合作区消费者协会寻求帮助，合作区消费者协会通过走访周边商家找到被投诉方。经调解，被投诉方同意退还充值余额，双方达成和解。

作为推动粤港澳大湾区建设的新高地，合作区在跨境消费维权上一直走在前列。据了解，合作区消费者协会已与澳门特别行政区政府消费者委员会（以下简称“澳门消委会”）建立跨境视频调解机制、联合开展琴澳消费资讯公示、开通“跨境消费通”法律咨询热线等琴澳消费维权合作机制。

“如果澳门居民在合作区消费后已经返回澳门，也可以直接向澳门消委会发起投诉。澳门消委会将通过琴澳消费维权合作机制向合作区消费者协会转介个案，澳门消费者就可以实现‘零跑动’完成消费纠纷的各项处理工作。”解剑说。

凡大型演出均应建立梯段式退票机制
合作区将继续创新维权方式

随着消费市场逐渐回暖，2023年合作区旅游市场和商业演出活动逐渐火热，而演出服务类投诉也呈现出上升趋势。这些投诉主要集中在订票平台如大麦网、猫眼网等，由于一些演出门票一旦售出便不予退票，使得消费者在面临退票需求时只能将投诉转向演出主办方所在地，请求主办方协助处理退票事宜。

消费者韦女士曾通过某购票平台购买去年10月29日的演唱会门票，因订错日期与购票平台协商退票遭到拒绝，遂投诉至合作区消费者协会，要求演唱会主办方退票，经合作区消费者协会协调，最终主办方在其公众号上开放临时退票窗口，设定梯次退票收费标准。

解剑告诉记者，在去年9月份之前，像韦女士这样的退票投诉事件屡见不鲜，而这些情况很大程度上取决于企业是否真正关心消费者的体验和感受。随着《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》的正式印发，在国家大力推动和监督下，各主办单位均积极响应，建立起一套梯段式的退票机制。这一举措使得退票投诉的数量明显减少，为演出市场的健康有序发展奠定了良好基础。

随着合作区正式封关运作，合作区消费市场也将迎来前所未有的变化。解剑表示，接下来，合作区消费者协会将继续创新维权方式，围绕封关运行带来的消费新业态、新问题，及时研判，建立快速高效的处置机制，构建消费者友好型消费环境；另外也会持续加强对澳合作，打造趋同澳门消费环境，联动开展商品服务社会监督，整合优势资源，推动琴澳两地消费资讯资源互通共享，共同优化及完善保障消费者权益各项措施。

【小贴士】

如果消费者在合作区遭遇消费纠纷，可以通过消费投诉热线12315、市民服务热线12345或者致电合作区消费者协会服务热线8822315投诉反映情况，也可直接到合作区消费者协会办公地点提交投诉。澳门消费者亦可拨打“跨境消费通”法律咨询热线0756-8823315，了解自己的合法权益，获取合理的维权建议。