一、总体情况

根据12315平台统计数据显示，2024年金湾区共接收各类投诉举报8424件，同比增长9.35%。其中，投诉6809件，同比增长8.58%，占比80.83%，举报1615件，同比增长12.70%，占比19.17%。为消费者挽回经济损失736.51万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收6163件，占比73.16%，群众互联网填写2004件，占比23.79%，监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）257件，占比3.05%。

二、投诉情况分析

2024年，金湾区12315平台共接收投诉6809件，其中商品类投诉3030件，占比44.50%。服务类投诉3779件，占比55.50%。

（一）从投诉问题来看，消费者反映的主要问题有：售后服务（1649件，占比24.22%）、食品安全（1363件，占比20.02%）、预付款（622件，占比9.13%）、价格（531件，占比7.80%）、广告（297件，占比4.36%），合计占比65.53%。

（二）从商品类投诉来看，投诉量较大的商品主要有：食品（1056件，占比34.85%）、交通工具（376件，占比12.41%）、化妆品（212件，占比7.00%）、服装鞋帽（149件，占比4.92%）、药品（111件，占比3.66%），合计占商品类投诉总量的62.84%。

（三）从服务类投诉来看，投诉量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（1539件，占比40.73%）、美容、美发、洗浴服务（374件，占比9.90%）、制作保养和修理服务（162件，占比4.29%）、物业服务（156件，占比4.13%）、停车服务（114件，占比3.02%），合计占服务类投诉总量的62.07%。

三、举报情况分析

2024年，金湾区12315平台共接收举报1615件，同比增长12.70%。按客体类别划分：商品类举报878件，占比54.37%，服务类举报737件，占比45.63%。从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为（333件，占比20.62%）、广告违法行为（318件，占比19.69%）、化妆品问题行为（272件，占比16.84%）、违反登记管理行为（169件，占比10.46%），价格违法行为（104件，占比6.44%），合计占比74.05%。

四、投诉举报热点问题分析

(一)食品餐饮类投诉举报仍为投诉举报重点。民以食为天，食品餐饮一直是群众关心的重点。2024年金湾区食品餐饮类投诉举报共2594宗，占投诉举报总量30.79%，同比增长8.31%。投诉举报内容为一是经营腐败变质食品或感官性状异常的食品。二是餐饮店经营场所食品卫生存在问题、用餐后身体不适等。三是预包装食品的包装没有标签，标签标注的事项不完整真实。四是经营超过保质期的食品以及价格、服务质量、售后问题等。

（二）售后服务类投诉数量居高不下。售后服务一直是消费者关注的重点。2024年金湾区售后服务类投诉共1695件，占投诉总量的20.12%。售后纠纷几乎涉及所有行业，有百姓日用生活消费品、电器手机、家居用品、交通工具等各个领域。具体表现为：一是产品质量问题，主要集中在产品在短时间内出现故障、性能不稳定等方面。二是服务态度不佳，表现为服务人员回应不及时、态度冷漠、缺乏耐心等。三是维修处理不到位，主要反映维修周期过长，费用不合理等问题。四是对企业售后政策不清晰，消费者对退换货、保修等政策存在疑问或误解。

五、ODR企业情况分析

金湾区在线纠纷解决ODR企业已达7家，消费者的诉求可以通过ODR机制与企业直接对话，得以更加及时高效地解决，而企业通过及时与消费者对话，了解消费者诉求，解决消费纠纷，也提升了自身诚信经营形象。2024年ODR企业新增4家，处理消费纠纷131件，同比增长219.51%，和解成功率55.73%。

六、下一步工作建议

（一）继续优化12315消费投诉举报处理效能，着力提升消费维权水平。进一步畅通12315平台等投诉举报渠道，及时受理和依法处理消费者投诉举报，切实提升消费维权效能。要严格规范投诉举报处理程序，优化行政调解，注重调解实效，努力推动消费纠纷源头化解，提高消费纠纷和解率。认真做好消费投诉信息公示工作，进一步保障消费者的知情权和选择权，督促经营者落实消费维权主体责任，促进消费投诉源头减量。

（二）进一步完善纠纷多元解决机制。加强12315平台ODR企业和消费维权服务站建设。大力引导主体责任意识强的企业成为ODR企业，在线上为消费者维权提供更多的便利，推动企业参与消费维权社会共治；充分发挥政府、职能部门的职责作用，推动消费维权工作由部门监管到联合监管的转变，避免职能交叉影响处理效率，切实提升化解消费纠纷水平，共同建立健全消费者权益保护多元共治、长效管理机制。

（三）加强消费维权监管执法力度，依法从严查处违法行为。一是要加大市场监管力度，从涉及民生的食品药品安全、产品质量、市场价格等方面入手，严厉打击各类侵害消费者权益的行为。二是要重视“诉转案”工作，积极发挥12315平台在行政执法中的作用，将投诉举报线索作为执法办案的重要来源，深挖案源线索，依法查处违法经营行为，保障消费者合法权益。

（四）进一步加大消费维权宣传力度。坚持消费维权和消费教育并重，更重视事前教育，引导和帮助广大消费者更新思想观念，树立科学合理消费观，提高防范风险的能力。集中力量在重点行业做好消费警示、消费提示工作，多渠道向社会公布“消费警示”“年度消费维权典型案例”，提醒消费者理性消费、合理消费，避免受到消费伤害，提升消费者自我预防风险、依法维权的能力，积极捍卫自身合法权益。