2024年金湾区12315平台投诉举报数据分析报告

一、总体情况

根据12315平台统计数据显示,2024年金湾区共接收各类投诉举报8424件,同比增长9.35%。其中,投诉6809件,同比增长8.58%,占比80.83%,举报1615件,同比增长12.70%,占比19.17%。为消费者挽回经济损失736.51万元。

从平台三大数据来源来看,话务接收6163件,占比73.16%,群众互联网填写2004件,占比23.79%,监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)257件,占比3.05%。

二、投诉情况分析

2024年,金湾区12315平台共接收投诉6809件,其中商品类投诉3030件,占比44.50%。服务类投诉3779件,占比55.50%。

(一)从投诉问题来看,消费者反映的主要问题有:售后服务(1649件,占比24.22%)、食品安全(1363件,占比20.02%)、预付款(622件,占比9.13%)、价格(531件,占比7.80%)、广告(297件,占比4.36%),合计占比65.53%。

(二)从商品类投诉来看,投诉量较大的商品主要有:食品(1056件,占比34.85%)、交通工具(376件,占比12.41%)、化妆品(212件,占比7.00%)、服装鞋帽(149件,占比4.92%)、药品(111件,占比3.66%),合计占商品类投诉总量的62.84%。

(三)从服务类投诉来看,投诉量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(1539件,占比40.73%)、美容、美发、洗浴服务(374件,占比9.90%)、制作保养和修理服务(162件,占比4.29%)、物业服务(156件,占比4.13%)、停车服务(114件,占比3.02%),合计占服务类投诉总量的62.07%。

三、举报情况分析

2024年,金湾区12315平台共接收举报1615件,同比增长12.70%。按客体类别划分:商品类举报878件,占比54.37%,服务类举报737件,占比45.63%。从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:食品安全违法行为(333件,占比20.62%)、广告违法行为(318件,占比19.69%)、化妆品问题行为(272件,占比16.84%)、违反登记管理行为(169件,占比10.46%),价格违法行为(104件,占比6.44%),合计占比74.05%。

四、投诉举报热点问题分析

(一)食品餐饮类投诉举报仍为投诉举报重点。民以食为天,食品餐饮一直是群众关心的重点。2024年金湾区食品餐饮类投诉举报共2594宗,占投诉举报总量30.79%,同比增长8.31%。投诉举报内容为一是经营腐败变质食品或感官性状异常的食品。二是餐饮店经营场所食品卫生存在问题、用餐后身体不适等。三是预包装食品的包装没有标签,标签标注的事项不完整真实。四是经营超过保质期的食品以及价格、服务质量、售后问题等。

(二)售后服务类投诉数量居高不下。售后服务一直是消费者关注的重点。2024年金湾区售后服务类投诉共1695件,占投诉总量的20.12%。售后纠纷几乎涉及所有行业,有百姓日用生活消费品、电器手机、家居用品、交通工具等各个领域。具体表现为:一是产品质量问题,主要集中在产品在短时间内出现故障、性能不稳定等方面。二是服务态度不佳,表现为服务人员回应不及时、态度冷漠、缺乏耐心等。三是维修处理不到位,主要反映维修周期过长,费用不合理等问题。四是对企业售后政策不清晰,消费者对退换货、保修等政策存在疑问或误解。

五、ODR企业情况分析

金湾区在线纠纷解决ODR企业已达7家,消费者的诉求可以通过ODR机制与企业直接对话,得以更加及时高效地解决,而企业通过及时与消费者对话,了解消费者诉求,解决消费纠纷,也提升了自身诚信经营形象。2024年ODR企业新增4家,处理消费纠纷131件,同比增长219.51%,和解成功率55.73%。

六、下一步工作建议

(一)继续优化12315消费投诉举报处理效能,着力提升消费维权水平。进一步畅通12315平台等投诉举报渠道,及时受理和依法处理消费者投诉举报,切实提升消费维权效能。要严格规范投诉举报处理程序,优化行政调解,注重调解实效,努力推动消费纠纷源头化解,提高消费纠纷和解率。认真做好消费投诉信息公示工作,进一步保障消费者的知情权和选择权,督促经营者落实消费维权主体责任,促进消费投诉源头减量。

(二)进一步完善纠纷多元解决机制。加强12315平台ODR企业和消费维权服务站建设。大力引导主体责任意识强的企业成为ODR企业,在线上为消费者维权提供更多的便利,推动企业参与消费维权社会共治;充分发挥政府、职能部门的职责作用,推动消费维权工作由部门监管到联合监管的转变,避免职能交叉影响处理效率,切实提升化解消费纠纷水平,共同建立健全消费者权益保护多元共治、长效管理机制。

(三)加强消费维权监管执法力度,依法从严查处违法行为。一是要加大市场监管力度,从涉及民生的食品药品安全、产品质量、市场价格等方面入手,严厉打击各类侵害消费者权益的行为。二是要重视“诉转案”工作,积极发挥12315平台在行政执法中的作用,将投诉举报线索作为执法办案的重要来源,深挖案源线索,依法查处违法经营行为,保障消费者合法权益。

(四)进一步加大消费维权宣传力度。坚持消费维权和消费教育并重,更重视事前教育,引导和帮助广大消费者更新思想观念,树立科学合理消费观,提高防范风险的能力。集中力量在重点行业做好消费警示、消费提示工作,多渠道向社会公布“消费警示”“年度消费维权典型案例”,提醒消费者理性消费、合理消费,避免受到消费伤害,提升消费者自我预防风险、依法维权的能力,积极捍卫自身合法权益。

编辑:金湾区市场监管局1 曾翠琼 责任编辑:杨文俊
2024年金湾区12315平台投诉举报数据分析报告
金湾区融媒体中心 金湾区市场监管局 2025-03-13 20:50

一、总体情况

根据12315平台统计数据显示,2024年金湾区共接收各类投诉举报8424件,同比增长9.35%。其中,投诉6809件,同比增长8.58%,占比80.83%,举报1615件,同比增长12.70%,占比19.17%。为消费者挽回经济损失736.51万元。

从平台三大数据来源来看,话务接收6163件,占比73.16%,群众互联网填写2004件,占比23.79%,监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)257件,占比3.05%。

二、投诉情况分析

2024年,金湾区12315平台共接收投诉6809件,其中商品类投诉3030件,占比44.50%。服务类投诉3779件,占比55.50%。

(一)从投诉问题来看,消费者反映的主要问题有:售后服务(1649件,占比24.22%)、食品安全(1363件,占比20.02%)、预付款(622件,占比9.13%)、价格(531件,占比7.80%)、广告(297件,占比4.36%),合计占比65.53%。

(二)从商品类投诉来看,投诉量较大的商品主要有:食品(1056件,占比34.85%)、交通工具(376件,占比12.41%)、化妆品(212件,占比7.00%)、服装鞋帽(149件,占比4.92%)、药品(111件,占比3.66%),合计占商品类投诉总量的62.84%。

(三)从服务类投诉来看,投诉量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(1539件,占比40.73%)、美容、美发、洗浴服务(374件,占比9.90%)、制作保养和修理服务(162件,占比4.29%)、物业服务(156件,占比4.13%)、停车服务(114件,占比3.02%),合计占服务类投诉总量的62.07%。

三、举报情况分析

2024年,金湾区12315平台共接收举报1615件,同比增长12.70%。按客体类别划分:商品类举报878件,占比54.37%,服务类举报737件,占比45.63%。从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:食品安全违法行为(333件,占比20.62%)、广告违法行为(318件,占比19.69%)、化妆品问题行为(272件,占比16.84%)、违反登记管理行为(169件,占比10.46%),价格违法行为(104件,占比6.44%),合计占比74.05%。

四、投诉举报热点问题分析

(一)食品餐饮类投诉举报仍为投诉举报重点。民以食为天,食品餐饮一直是群众关心的重点。2024年金湾区食品餐饮类投诉举报共2594宗,占投诉举报总量30.79%,同比增长8.31%。投诉举报内容为一是经营腐败变质食品或感官性状异常的食品。二是餐饮店经营场所食品卫生存在问题、用餐后身体不适等。三是预包装食品的包装没有标签,标签标注的事项不完整真实。四是经营超过保质期的食品以及价格、服务质量、售后问题等。

(二)售后服务类投诉数量居高不下。售后服务一直是消费者关注的重点。2024年金湾区售后服务类投诉共1695件,占投诉总量的20.12%。售后纠纷几乎涉及所有行业,有百姓日用生活消费品、电器手机、家居用品、交通工具等各个领域。具体表现为:一是产品质量问题,主要集中在产品在短时间内出现故障、性能不稳定等方面。二是服务态度不佳,表现为服务人员回应不及时、态度冷漠、缺乏耐心等。三是维修处理不到位,主要反映维修周期过长,费用不合理等问题。四是对企业售后政策不清晰,消费者对退换货、保修等政策存在疑问或误解。

五、ODR企业情况分析

金湾区在线纠纷解决ODR企业已达7家,消费者的诉求可以通过ODR机制与企业直接对话,得以更加及时高效地解决,而企业通过及时与消费者对话,了解消费者诉求,解决消费纠纷,也提升了自身诚信经营形象。2024年ODR企业新增4家,处理消费纠纷131件,同比增长219.51%,和解成功率55.73%。

六、下一步工作建议

(一)继续优化12315消费投诉举报处理效能,着力提升消费维权水平。进一步畅通12315平台等投诉举报渠道,及时受理和依法处理消费者投诉举报,切实提升消费维权效能。要严格规范投诉举报处理程序,优化行政调解,注重调解实效,努力推动消费纠纷源头化解,提高消费纠纷和解率。认真做好消费投诉信息公示工作,进一步保障消费者的知情权和选择权,督促经营者落实消费维权主体责任,促进消费投诉源头减量。

(二)进一步完善纠纷多元解决机制。加强12315平台ODR企业和消费维权服务站建设。大力引导主体责任意识强的企业成为ODR企业,在线上为消费者维权提供更多的便利,推动企业参与消费维权社会共治;充分发挥政府、职能部门的职责作用,推动消费维权工作由部门监管到联合监管的转变,避免职能交叉影响处理效率,切实提升化解消费纠纷水平,共同建立健全消费者权益保护多元共治、长效管理机制。

(三)加强消费维权监管执法力度,依法从严查处违法行为。一是要加大市场监管力度,从涉及民生的食品药品安全、产品质量、市场价格等方面入手,严厉打击各类侵害消费者权益的行为。二是要重视“诉转案”工作,积极发挥12315平台在行政执法中的作用,将投诉举报线索作为执法办案的重要来源,深挖案源线索,依法查处违法经营行为,保障消费者合法权益。

(四)进一步加大消费维权宣传力度。坚持消费维权和消费教育并重,更重视事前教育,引导和帮助广大消费者更新思想观念,树立科学合理消费观,提高防范风险的能力。集中力量在重点行业做好消费警示、消费提示工作,多渠道向社会公布“消费警示”“年度消费维权典型案例”,提醒消费者理性消费、合理消费,避免受到消费伤害,提升消费者自我预防风险、依法维权的能力,积极捍卫自身合法权益。

编辑:金湾区市场监管局1 曾翠琼 责任编辑:杨文俊