消费者权益日

房子入住多年，燃气不通、消防设备形同虚设，开发商售后维修一拖再拖，业主权益谁来保障？房屋入住后楼下餐饮店接连开业，油烟弥漫，住户苦恼不已，问题究竟谁来负责……

面对这些实实在在的问题，谁在“挖坑”？哪些部门在“装睡”？我们如何共筑满意消费？在今年“3·15国际消费者权益日”来临之际，珠海传媒集团和珠海市12345政务服务便民热线共同推出本期《民生新观察》“3·15”特别节目，直击消费者反映强烈的痛点问题，探索维权破局之道。

买房交房本是一件让人开心的人生大事，然而我们却收到不少珠海小区业主反映，房子在交房后出现了或大或小的问题，经过多方维权却迟迟无法解决。

3月9日，“珠海啄木鸟”栏目组在接到香洲区万科·瑧湾府的业主留言后进行了记者实地走访，该小区地下车库部分钢筋混凝土柱表层有脱落现象，钢筋裸露在外。在业主们的强烈要求下，开发商委托检测公司进行了鉴定，报告显示部分钢筋混凝土柱指标不符合相关规定。

同时，该小区还存在安全通道疏散指示灯不亮，部分消防卷帘门无法使用的情况，并且一栋消防登高面部分地面材质为木塑，不满足承受消防车满载的要求。“从2023年交付以来问题频发，我们投诉了近两年时间。街道办、住建部门和开发商共同协商过，但至今仍未得到有效整改。”万科·瑧湾府业主孔先生说。采访时，记者和业主们拨打了开发商返修工程有关负责人的电话，对方表示对于业主反映的问题已经在推进整改，有进度会及时向业主们公示。

家住斗门区藤业富林广场小区的业主们也在为房子发愁。自2019年入住以来，小区公共设施不完善，管道燃气至今未通，居民只能靠瓶装液化气或电磁炉烧水、做饭。记者走访后发现，未通燃气的楼栋燃气管道是开发商后来加装的，开发商在最初建设时并未设计燃气管道。记者致电珠海港兴管道天然气有限公司，燃气公司表示后来加建的管道验收不通过，因此无法通气。而开发商称已经制定管道整改方案，但由于资金紧张目前进展迟缓。

对于房屋交付后出现的种种问题，责任究竟如何认定？“对于开发商偷工减料、货不对板等行为，首先要压实‘谁建设，谁担责’的原则。其次，可以尝试将监管重心前移，建立多部门联合验收机制，引入业主代表参与验收。出现问题时，开发商的过错不该由业主买单、政府兜底。”南方都市报“接到办”栏目统筹、横琴工作室总监朱鹏景看来，哪怕开发商退场后称没有资金进行整改，也不能就这样不了了之，留下“烂摊子”让业主们四处奔走维权，“开发商可以通过资产置换、专项贷款等多种方式筹备资金解决问题。”朱鹏景说。

珠海市政协委员、北京市盈科（珠海）律师事务所高级合伙人滕琛认为，住宅房屋建设工程流程复杂，当房屋质量出现问题时，建筑方、设计方、监理方和监管部门或许都有责任。“一方面是要加大处罚力度，增加违法的成本。另一方面，在司法领域探索建立典型案例公示和曝光，不仅能为消费者维权提供指引，也能形成‘违法即亏本’的强震慑。”滕琛说。

住宅楼下餐饮店油烟扰民，合法合规却扰民的困局何解？

近日，香洲区时代·保利中环广场南区多位业主通过“珠海啄木鸟”栏目组反映，两年多来，小区楼下配套商业街长期存在油烟扰民问题，居民们开窗通风都成了问题。3月7日、8日和10日夜晚，记者走访了时代·保利中环广场南区，这里的商业街有十余家烧烤店、烤肉店和火锅店，沿街集中经营。

而造成较大浓烟、被业主们投诉最多的，是该区7栋三楼的一个外部烟道，而该烟道是7栋某烧烤店的排烟管道。该小区在一栋三楼的空中花园处设有商业街专用烟道，原本能够处理部分商户的排烟问题。然而，因该烟道运行时噪音极大，且排烟口距离住宅楼仅有20多米，业主们坚决不同意开放此烟道。去年5月，物业曾提出使用小区公共维修基金整改烟道，被业主们否决。

根据业主们提供的投诉处理结果，记者了解到生态环境、市场监管和城管等部门曾多次实地走访，回复“商家已安装油烟净化装置”或“已督促商家整改”，但油烟问题却始终没有得到有效解决。3月12日，物业公司联合湾仔街道再次组织餐饮经营户及业主代表召开协调会。现场，餐饮经营商户表示，7栋三楼的外部烟道是开发商建设时留下的，并非违规加建。而湾仔街道办有关负责人也表示，已有烟道是开发商建设，处理管道实际上不属于物业的责任。协调会上，业主们要求物业立即启动烟道整治工作，物业公司现场承诺将在本周内组织餐饮经营者到香洲某知名商业街系统学习油烟治理技术方案，餐饮经营户也将全力配合整改，最大限度降低对居民生活的影响。

油烟排放和净化设备“纸面合格”，业主、商户和物业反复拉锯，深陷“合法合规却扰民”的困局。对于油烟扰民问题，朱鹏景分享了香洲区吉大某小区的案例：“当时重油烟商户合同到期物业后主动终止了续约，后续引入的均为无油烟、轻油烟的餐饮经营户。”朱鹏景说，目前时代·保利中环广场南区最迫切的是在餐饮户正常经营和业主们正常生活间找到平衡，监管部门也不能让问题的解决只停留在督促整改和纸面回复上。

“最根本是要寻求制度性破局。如果专用烟道设计合法合规，油烟也满足净化后的排放标准，但仍然对居民的正常生活有较大的影响，现有的环保规定在制定排放标准时，是否充分考虑到了在重油烟环境下对居民日常生活的潜在影响。”滕琛说。

这种技术性合规与民生福祉间的“制度盲区”如何修正？“居民生活品质不受实质性影响”能否列为比“纸面数值合规”更优先的原则？小区居民的困惑和疑问待解。