2025年10月24日，设立在横琴“澳门新街坊”的澳门政务 24 小时自助服务中心（以下简称中心）迎来启用一周年。作为内地首个聚焦澳门居民需求的跨境政务服务载体，这个配备 11 台澳门政务自助机、涵盖 12 个澳门特区政府部门 67 项服务的“不打烊窗口”，一年间悄然改变着琴澳跨境生活的日常。

数据显示，截至目前，中心累计服务澳门居民过万人次，各项业务办理总量为2228件。尽管“楼下办证”让超万人次告别“两地跑”，但如何缩短跨境材料交换时间？如何打破支付壁垒？如何优化设备体验等，这些堵点仍制约着“同城化”体验，成为了琴澳规则衔接的下一个突破口。

服务升级

从“两地奔波”到“楼下即办”

“以前在横琴生活，办理澳门的一些事务很不方便，要专门跑回澳门。现在有了这个自助服务中心，像我们换身份证、换护照，都直接能在楼下那个自助机器上面搞定，然后就不用特地跑澳门一趟，这样就便利了很多住在横琴，住在新街坊的澳门居民，节省了大量时间和精力。这个是我觉得最便利的地方。”澳门青年黄滋才的感受道出了许多跨境从业者的心声。

这种便利覆盖了生活与工作的多重场景。居住在澳门新街坊的退休居民金爱萍坦言，中心解决了长者的大难题：“领取养老金证明、更新身份证明信息，不用过关奔波，下楼就能办理。”

澳门新街坊李女士则更青睐夜间服务：“下班回家路过就能打印个人资料证明书，不用再特意请假去澳门，24小时开放太贴心了。" 中心的全时段服务模式，让政务办理彻底摆脱了时间限制。

根据业务数据统计，中心启用至今，居民办理的高频业务类型排名前三项分别为：永久性居民身份证续期、特区护照申请、智能文件柜文件自助领取业务。其中，办理永久性居民身份证续期业务累计392宗、智能文件柜文件自助领取业务累计285宗、特区护照申请累计171宗。

在2024年度“新街坊”澳门政务24小时自助服务中心居民满意度调查中，居民对中心服务的总体满意度达到100%。

居民期待

从“基本满足”到“体验升级”

记者在调查采访中了解到，澳门居民普遍对“自助机操作便捷性”和“服务人员态度”表示高度赞赏。同时亦提出几个方面的期待：一是希望服务效率进一步提速，个别业务结果在澳门领取纸质资料较快，而选择在中心领取等待时间相对较长，希望中心可以缩短领取时间；二是涉及支付的业务暂不支持内地微信、支付宝，希望可以提升这方面的技术支持；三是中心业务涉及需要拍照的操作存在一定复杂程度，希望能够更加方便；四是希望把服务事项范围拓展得更广、更全面一些，同时希望能够在横琴多部署服务点位，方便居民就近办理。

日前，针对上述澳门居民提出的期望，合作区商事服务局逐项进行了回应。工作人员表示，目前澳门居民透过中心办理的一些业务涉及居民隐私数据的保护、资料跨境交换、跨境支付方式限制、业务流程的规范，客观上还存在进一步完善的空间，澳门特区政府部门和合作区政府已经关注到这些堵点问题，并正在积极研究解决的路径，相信随着粤澳合作的深化，相关政策进一步开放，这部分问题将会逐步加以解决。

未来布局

从“便捷能办”到“高效好办”

采访中，记者从商事服务局进一步了解到，为最大程度降低因设备问题对居民办理业务造成的影响，中心配备了设备维护工程师，对于出现的设备或系统故障，技术保障团队可在30分钟内到达现场处置，并提供24小时应急保障及技术支撑，确保中心各类设备运行状态良好。在过去一年内，设备故障率低于0.66%，居民对此表示满意。

“目前，中心服务事项已涵盖身份证明、市政服务、税务查询等多个类别，基本满足了居民的跨境服务需求。”工作人员透露，近期收集了部分澳门居民希望新增一些服务事项的意见，该局已积极对接澳门相关部门加以积极研究，下一步，商事服务局将持续收集澳门居民有关需求，配合澳门特区政府相关部门根据实际情况拓展服务事项，增加服务内容，完善功能覆盖，服务澳门居民便捷办理更多业务。

此外，“智取易”和遥距柜台服务亦计划今年拓展到横琴政务服务中心开展服务，进一步支持澳门居民在合作区相关事项就近办、便捷办，在实现“澳事琴办”的基础上进一步拓展“琴事澳办”，服务澳门居民通办两地政务业务。

“在数据互联互通和安全保障方面，值得一提的是，中心内所有的自助机等设备的运行均依托澳琴搭建的跨境物理专线网络运行，数据通过专线网络点对点传输并在澳门进行处理，横琴本地不对澳门居民的业务数据和隐私信息进行保存和处理，此举在便捷高效服务办事的同时，可为澳门居民的个人隐私提供有效保护。”工作人员说道。

 记者观察 

澳门政务24小时自助服务中心的周年答卷是琴澳规则衔接的生动注脚。它以“24 小时不打烊”的物理存在，消解了跨境办事的时空阻隔，让“同城化”从概念落到了“下楼办”的实处。

从数据看，超万人次的服务量背后，是琴澳民生融合的真实需求；从反馈看，现存的服务效率、业务局限等问题，恰恰指向了“深度融合”的下一站。未来，唯有持续聚焦“人”的需求，通过技术优化破除操作壁垒，通过规则衔接扩大服务范围，才能让“政务无边界”真正成为琴澳融合的核心竞争力，让更多澳门居民在横琴实现“生活工作零障碍”。