“非常感谢你们，两个月就解决了困扰我们这么久的难题，安全隐患也彻底消除了。”2025年12月22日，家住珠海市香洲区岭南世家荣景园的张女士拨通了珠海12345热线，专程为珠海12345热线的高效督办以及翠香街道、新村社区与志愿者的务实处置点赞。

自2024年5月以来，每晚9点至10点突然出现的一种类似煤气的刺鼻异味便成了整栋楼居民的“心病”。物业和燃气公司多次上门检测无果。2025年11月28日，张女士拨通了12345热线，期望能解决问题。翠香街道新村社区工作人员很快主动联系了张女士，组建了由志愿者组成的夜间排查小队，每晚蹲点守候、逐层排查。经过一周追踪发现，该单元某住户家中的燃气热水器严重老化，废气通过公共通风井倒灌进整栋楼道，存在重大安全隐患。在新村社区、翠香街道及相关部门的迅速介入协调下，涉事业主更换了设备，居民们悬了许久的心终于放了下来。

这正是珠海12345热线日常运行的生动写照。“有问题，打12345”，一条热线，听的是民声，连的是民心。

2026年1月，珠海市扎实推进12345热线平台“即接即办”改革，为市民和企业提供更加便捷、高效、智慧的热线服务，推动城市治理更加智能、精细、有温度。

无人机巡检赋能诉求核验。为解决传统核查时效滞后、证据不足、部门推诿等问题，珠海12345热线在2025年8月起试行“无人机巡检+诉求核验”模式，确保群众诉求从受理到复核全程可视化、可追溯、可比对。群众反映问题后，无人机航拍固定现场状况；部门反馈办理结果，无人机再次起飞记录，前后影像比对作为办结依据，以客观事实量化评价办理实效，有效防止虚报敷衍。热线系统梳理出76项适宜无人机核查的高频事项，涵盖车辆违停监督、施工围蔽检查、违法建设取证、垃圾堆放巡查、污水处理整治等“老大难”问题。截至目前，核查成功工单平均飞行用时14.25分钟。

打造“快速响应”机制。1月26日，珠海启动“124”城市管理快速响应机制：1小时派单、2小时联系诉求人、一般问题4天办结。运行以来，已高效处置首批66件快速响应工单，平均办理时限0.96天，满意率100%，实现企业群众诉求“第一时间响应、第一时间处置、第一时间反馈”。

上线“码上反映”场景。为了方便群众“一个入口”提交诉求，珠海加快整合各类诉求渠道与“码上反映”场景建设，系统梳理完成现有城市基础设施、社区网格、重点场所、政务窗口等领域的二维码资源，制定与12345热线平台对接的技术方案。群众通过“珠海12345热线”小程序扫码，即可自动获取设施信息、精准上报问题，工单直接派发管养单位，实现从“人找服务”到“服务触达”的转变。

为提升服务效能，珠海12345热线创新治理机制。联合市委、市政府督查室等部门创新构建“每月一议”工作机制，运用大数据分析精准定位民生痛点难点问题，解决职责交叉、重复投诉未决的疑难诉求2000多件。每周向“两办”督查室报送典型问题线索，与市政协共建“提案直通车”联系点，每周报送热点清单，为政协委员建言献策提供支撑。热线已从诉求受理渠道，深度融入城市治理的各个关键环节。

这不仅是政务服务流程的再造，更是治理理念的深刻革新。下一步，我市将持续优化政策措施，推动业务部门协同联动，从办好“一件事”向解决“一类事”拓展，推动12345热线从单一诉求转办，转型为“诉求受理、处置调度、数据分析、实时感知预警”于一体的中心，实现群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实、体验更好”。

据悉，珠海12345热线自2012年12月在全省率先开通以来，目前已整合49条政务热线，对接84个机关和企事业单位，实现7×24小时“一号服务”。截至2025年，累计服务群众超2100万人次，整体接通率、直接解答率及服务满意率常年保持在96%以上。2026年1月，珠海12345热线荣获广东省委、省政府授予的“基层治理中表现突出集体”称号。