“作为金融机构，我们的价值不应只体现在复杂的金融产品和亮眼的业务数据上，更应体现在能否用温度消解客户的焦虑，用专业守护他们的信任。”“3·15”前夕，招商银行珠海分行行长陈婧以“大堂经理”的身份站到网点一线，为金融消费者面对面服务，并写下这一段感言。伴随城市发展十五载，这样言简意赅、态度诚挚的工作感想，恰恰是招行坚守消费者权益保护初心，久久为功“以客户为中心”的写照。

创新服务模式，锻造特色标杆

招商银行珠海分行拱北支行去年接待客户近4.2万人次，境外人士占比超过五成。面对这一独特服务场景，招商银行珠海分行创新服务模式，朝着打造具有示范意义的境外客户服务标杆愿景而努力。

在招商银行珠海分行的营业大厅，有一支“多语通”人才团队。为应对城市定位带来的服务需求，网点特别设置了外语服务专窗，不仅支持英语、法语等外语语种，网点内的工作人员还能提供包括粤语、潮汕话等在内的方言服务。这种细致入微的语言服务，不仅解决了境外客户的沟通难题，更为客户营造了如归家般亲切的氛围，传递出金融服务的专业与温度。招商银行珠海分行还创新推出“双语小手卡”服务，为境外客户提供入境生活便利指引。这些小手卡上详细标注了交通出行、美食推荐、商圈资讯等实用信息，成为境外人士适应珠海生活的“第一站”。这些举措不仅是招商银行珠海分行作为金融机构的责任担当，更彰显珠海以开放与包容，奋力打造粤港澳大湾区重要增长极、珠江口西岸核心城市的生动实践。

招商银行珠海分行在跨境金融业务办理的常规业务基础上优化流程、提高效率，在特殊业务上建立跟踪服务机制。无论是境外来华人士的简易开户、结售汇服务，还是跨境遗产继承、身份变更等复杂业务，都能得到专业、高效的服务。一次次来自客户的赞扬和感谢，正是该行全体员工提升服务源源不竭的动力。该行相关负责人介绍，将持续通过“领先、全面、精细、有温度”的极致服务标准，为客户提供“标准化+有温度”的极致服务。从细微处着手，提供个性化服务方案，建立专属服务档案，实施动态管理，及时响应客户需求变化。

信任源于专业，肩负民生担当

消费者权益保护是“底线”亦是“高线”。作为金融机构在提供服务的同时，还需要承担起普及金融知识的责任，通过更多活动和渠道，帮助客户提高金融素养，共同构建更成熟的金融消费环境。目前，招商银行珠海分行的营业场所均设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，并通过电子海报屏播放小视频，依托网点资源，开展金融知识宣传小课堂，充分发挥网点宣传主阵地作用。此外，坚持“金融高管靠前站”，行长当值大堂经理，直面客户诉求，让消保工作不是放在纸面上的文字，而是每一次倾听和讲解的躬身践行。

在消费者权益保障工作中，招商银行珠海分行注重线上线下相结合，多渠道宣传。线下，银行工作人员将人民币知识与金融消保宣传送出厅堂，延伸服务半径。他们利用闲暇时间，深入周边商铺集中区域，开展残损币兑换与金融知识普及宣传活动。沿街商铺、街头摊位，都成了移动的“消保课堂”。工作人员现场教商户识别真伪人民币、讲解残损币兑换标准、科普非法集资陷阱及电信诈骗手段。线上，紧密结合当前金融消费领域的热点、难点问题，编制发布具有典型性、时效性的风险提示原创作品，帮助消费者充分认识金融市场风险，传递“以客户为中心”的品牌价值。

信任源于专业。去年5月，招商银行珠海分行拱北支行成功劝阻一起跨境电信诈骗。当时，客户贾女士到网点要求解除卡片预警。工作人员经了解得知，贾女士于5月27日、5月28日多次向某账户转账共计90万元，触发了预警，疑似遭遇诈骗，卡片被锁。通过专业判断、耐心劝导、积极协助，工作人员及时帮助客户避免了后续的资金损失。

今年初，为满足市民春节用新钞、用整洁现金的需求，招商银行珠海分行提前谋划、统筹调配现金库存，开设新钞兑换绿色通道。网点全面受理纸币、硬币、残损币兑换业务，坚持“不因面额小而拒办、不因数量多而推诿”，无论面额大小、数量多少，均做到随到随兑、高效办理。面对营业高峰期大量零散硬币、残损纸币的复杂业务需求，柜台团队始终保持高标准严要求。从繁琐的清点、鉴别到规范整理的各环节一丝不苟。有的客户攒了近800枚老旧硬币到网点兑换，还有的客户因没有预约又恰好网点新钞库存不足……每一份民生金融需求，招行的工作人员都积极以专业和热情回应。客户留下的感谢信里写道：“柜台工作人员的暖心帮助，让我倍感温暖，充分展现了贵行卓越的服务品质。向工作人员致以诚挚的谢意！”这恰恰是招商银行珠海分行以“爱”践行消保初心的见证，也是与客户的双向奔赴。

下一步，招商银行珠海分行将持续坚持“领先、全面、精细、有温度”的极致服务，把消费者权益保护贯穿于金融服务工作细节，坚守合规底线，用实际行动践行金融担当。