《珠海市基本医疗保险门诊共济保障实施细则》于2022年12月1日正式实施，引发了不少市民关注。针对“为什么要门诊共济改革？改革后职工门诊待遇有什么变化？如何办理医疗机构选点？”等一系列“门诊共济保障改革”的关注热点，3月6日，12345热线邀请了市医疗保障局和市医疗保障事业管理中心的代表做客“热线面对面”直播间，以讲解政策穿插案例的形式解读“门诊共济保障改革”，让市民真正看得懂、学得会、办得了。
2022年11月1日至2023年3月6日，珠海12345热线共受理涉及门诊共济诉求8824件，占社保类诉求2.78%。据统计，门诊共济诉求主要以咨询为主，咨询量为8553件，占门诊共济诉求总量96.93%。政策实施前（12月1日前），市民主要关注实施改革的时间、定点医疗机构的选定及变更、政策适用人群等细则问题。随着政策的推行落地（12月1日后），市民主要关注转向门诊共济待遇的报销比例及额度、门诊共济与门诊特定病种是否有冲突、门诊特定病种参保人签约规定、定点医疗机构的变更条件及办理渠道等。除此之外，也有部分市民咨询政策实施后挂号费不能减免的原因、联网结算失败后如何操作等问题。

自2015年社保专线并入12345热线以来，社保业务一直是12345热线咨询热点，且咨询量逐年上涨，占十年来咨询类诉求的52.77%。为应对话务压力，12345热线聚焦数智赋能，搭建智能化客服平台，建设智能自助机器人，全方位保障诉求闭环，助力新政落地。一是引入人工智能AI技术提升热线智能运营水平，应用智能坐席助手、智能质检等功能，实现统一服务标准规范、集中监管服务质量，提升热线服务效能和转办效率。二是拓展AI技术实践建设智能语音机器人、智能文本机器人等功能，上线人社业务、门诊共济、公积金、税务等热门专题，实现线上线下秒查询，丰富智能化热线的应用。三是创新5G技术+政务热线服务模式，提升智能政务热线服务，利用全媒体直播间、5G视频互动、5G消息等方式，将5G视频技术与热点新政有机结合，提升政民互动体验。