2022年1月至2023年2月，珠海12345热线累计受理消费维权投诉8.48万宗，年同比增长10.23%，工作日日均诉求量223宗，部门按时办结率超99%，市民对话务服务满意度为98.52%，对处理结果满意度为88.95%。

14日，记者从市政务服务数据管理局了解到，珠海12345热线自2012年以来，已经整合珠海12315消费者维权热线，实现与国家12315平台、省12345平台对接，在提供电话服务的同时，聚焦互联网线上分流，优化线上自助下单功能，将消费维权领域的售后服务、食品质量、餐饮店卫生、培训机构、住宿旅游等十大热门事项形成规范填写模板，为市民提供更便捷、更快速、更直接的消费维权诉求反映服务。

2022年1月至2023年2月消费维权诉求数据情况显示，居民服务、餐饮服务、住宿服务、修理维护服务、文化娱乐服务等服务类投诉比重在逐渐增加，珠海在消费维权方面呈现以下特点：

预付式消费纠纷增长明显。2022年1月至2023年2月，预付费方面的消费投诉8916宗，年同比增长38.88%，占比呈上升趋势，达10.52%。诉求热点集中在健身娱乐、美容美发、教育培训等行业，反映的主要问题有商家拒绝退费、退费金额不合理等问题。

食品餐饮服务消费投诉增长率较高。2022年1月至2023年2月，珠海食品及餐饮服务方面的消费投诉8675宗，年同比增长超41.41%，占比10.24%。市民在超市便利店及网上购买的食品，存在食品保质期到期、变质发霉等问题，有个别反映食品中有异物、食用后出现身体不适的问题。在餐厅就餐及外卖点餐的食物，存在食物含有异物、食用后出现腹痛呕吐身体不适症状等问题。此外，也有市民反映部分商家售卖日本核辐射地区的食品。

住宿旅游服务消费投诉逐渐增多。2022年1月至2023年2月，珠海住宿旅游服务方面消费投诉2416宗，增长趋势明显。其中，2023年1月占比接近10%，投诉集中在酒店、景点的退费争议、线上预定成功后到店却无房及商家坐地起价、酒店房间卫生环境差、网络宣传与实际不符等问题。此外，密室逃脱的安全问题也成为文娱投诉热点。曾有市民反映，其在玩密室逃脱过程中，因店内安全保护措施不足导致受伤，商家却推卸责任。

个人信息泄露连续两年暴光。近两年“3·15”连续暴光多起非法采集用户信息、非法兜售个人信息的案例。2022年1月至2023年2月，珠海12345热线累计受理个人信息泄露投诉举报89宗，诉求量同比持平，涉及通讯服务、酒店服务、房产销售、软件服务等方面，在退费流程处理上出现的投诉较多。

在遇到消费纠纷等问题时，建议市民拨打“12345”或关注“珠海12345热线”微信公众号快速反映、高效维权，珠海12345热线将积极转派并跟进诉求。