引入专业技术支持、情景模拟+角色扮演、开展紧急情况情景实训……近年来，珠海市政务服务和数据管理局携手珠海市传统美德促进会联合开展“珠海市政务服务窗口无障碍应急援助能力提升项目”，通过一系列创新举措与务实行动提升了珠海政务服务应急援助水平！

据了解，截至目前，珠海市政务服务窗口无障碍应急援助能力提升项目已成功完成三期系统培训，累计培训达450人次，覆盖全市86%的政务服务窗口，市政务服务中心更是实现手语服务99%覆盖，特殊群体对服务满意度提升至99%。

项目精准填补了听障群体在公共服务场所安全保障的空白，为无障碍服务的发展开辟新路径，其示范效应和借鉴价值得到了国家级媒体的关注与报道，为全国政务服务无障碍建设提供了可借鉴、可复制的珠海经验。

珠海市政务服务和数据管理局在近年来的实践中，以标准化建设为抓手，通过“四个着力”，全方位打造有温度、无障碍的政务服务环境：

一是着力完善硬件设施，实现从基础设施到急救设备的系统性升级。

市民服务中心建设初期便对大厅的环境进行无障碍布局，科学划分咨询引导区、综合受理区、自助办理区和休息等候区等功能区域。

除了配备低位电梯按钮、无障碍卫生间外，在服务厅显著位置配置了轮椅、老花镜、应急药品等，设置了多个紧急呼叫按钮，并在各楼层配备AED急救设备、急救箱、急救包等物资，构建全方位的安全防护体系。

二是着力优化制度机制，建立特殊群体服务保障机制。

通过“一键预约办、现场全程陪办、电话协助办、绿色通道轻松办、便利设施贴心办、双向邮寄办、线上专区办、服务跟进办”，切实提升政务服务可及性和便利度。

针对特殊群体意外受伤或突发疾病等情况，制定了一系列的应急处置措施。

此外，还与市残疾人联合会建立合作机制，为视听障碍者提供专业的手语翻译、盲文翻译等服务，全力扫除特殊群体办事过程中的障碍。

三是着力优化系统功能，构建无障碍服务的新体验。

针对视力障碍群体，上线语音读屏功能，并配备便捷的文字放大功能。

同时优化线上预约界面布局，使得各项功能更加清晰易用，并通过事项归集，为老年人常办业务设置了统一预约入口，让预约更加轻松顺畅。

四是着力优化服务流程，构建“线上线下”无缝衔接的服务模式。

线下开设“绿色通道”，设立“爱心服务窗口”，为特殊群体提供“免预约、免排队、优先办”的贴心服务模式，实现全流程“一对一”帮办代办。

另外，推行掌上视频办，通过远程视频连线实现“居家可办、不出门能办”，真正实现特殊群体办事“零障碍、零距离”。