11月25日下午，珠海市民黄女士来到珠海市民服务中心打印社保凭证。在工作人员的指引下，黄女士向自助服务机AI智能客服说出了自己的需求，扫描医保码后，黄女士的医保凭证就打印完成了。

“以前工作人员隔着柜台，总觉得有距离感。现在就在身边引导，感觉很亲切，办得又快又好。”黄女士满意地说。

25日下午，“珠海社保窗口服务模式科技重塑暨智能客服蝶变”发布会在珠海市民服务中心举行。即日起，珠海社保（医保）窗口服务创新推行“肩并肩”模式，全新智能客服上线。

此次珠海社保服务通过“空间重构、流程再造、服务下沉”三维改革，首创“肩并肩”社保经办窗口服务模式，以“零前台”为目标，打造“零距离、智慧化、全覆盖”社保服务新生态。

在珠海市民服务中心人社医保服务区，记者看到，窗口工作人员走出柜台，与办事群众肩并肩在智能机前，细致讲解操作步骤，全程耐心协助完成业务办理。

珠海市医疗保障事业管理中心党委委员、四级调研员党凌云介绍，“肩并肩”服务新模式的最大改变，在于借助手机“掌上办”“一点通”智能机导办、平板办等手段，让窗口工作人员走出柜台、去到群众身边，随需而至。

目前，珠海社保通过深度挖掘“珠海社保”微信公众号、珠海社保“一点通”智能机功能，实现社保全业务“线上办”，并推动服务前移，让流动服务专员深入基层将社保政策送到千家万户。

此外，珠海社保智能客服利用大语言模型等前沿技术，实现了提升深度学习力、强化对话交流感、提高政策同步性三大功能突破。智能知识库还可以快速更新政策业务，实现精准检索、即时引用。

自今年10月份试运行以来，智能客服已累计解答6.1万人次咨询，导办1.41万次业务，单次人均交互由4.72次降低至2.05次，人均服务时长压缩56.57%，让社保咨询更精准、更快捷。