近日，香洲区梅华街道处置一起长达十年的预付式消费纠纷，为消费者追回3万元未消费余款，促成涉事消费者与商家达成和解，化解了长期积压的消费维权矛盾。

据了解，该纠纷起源于2014年至2016年期间，市民张女士（化名）陆续在辖区某美容院充值消费。2019年，因个人生活变动迁居北京，无法继续到店接受服务，张女士向店家提出退还未消费项目余款5万元的申请，但双方始终未能达成一致退款方案。多年来，双方自行协商无果，矛盾持续僵持，今年5月初，张女士向梅华街道申请介入调解。

街道调解员介入后发现，该陈年纠纷存在两大核心处置难点。一方面，消费事实核查难度较大，张女士留存的历年转账记录零散繁杂，消费账目梳理困难。对此，调解员逐一核对全部转账凭证，梳理出13笔有效消费转账记录，合计金额近7万元，厘清双方消费往来事实，为调解工作筑牢事实依据。另一方面，涉事双方对立情绪突出，争议分歧较大。美容院负责人对张女士主张的退款金额不予认可，同时认为当事人多年持续投诉行为影响门店正常经营，提出追责经营损失的诉求，双方各执一词，调解推进阻力较大。

为高效化解矛盾、平息双方情绪，调解员采取“背靠背”单独沟通的柔性调解模式，分层疏导、情理兼顾开展调解工作。针对消费者张女士，调解员耐心安抚其情绪，结合梳理完成的详细消费账单，客观核算实际消费金额，引导其理性梳理诉求、合理调整预期。针对商家，调解员立足情理与法理双向劝导，指出消费者长期充值是对门店的信任，退款诉求源于客观生活变动，并非恶意维权；同时从企业长远发展、品牌口碑维护的角度，劝导商家秉持诚信经营理念，适度让步、妥善处置纠纷。

经调解员多轮细致沟通、耐心协调，双方最终达成一致调解协议。约定由该美容院一次性向张女士退还消费余款3万元，张女士同步删除线上平台相关差评内容，双方互不追究过往相关责任。协议签署现场，双方当场握手和解，这起长达十年的消费纠纷得以化解。

据悉，此次消费纠纷的成功调解是梅华街道深化多元纠纷化解机制、提升基层社会治理效能的缩影，调解过程中兼顾法理与情理，既切实保障消费者合法维权权益，也充分维护商家正常经营秩序。下一步，梅华街道将持续完善基层矛盾调解工作机制，推广“安心付”预付式消费资金监管模式，鼓励辖区商户主动参与试点，从源头防范预付式消费纠纷发生。同时，持续规范预付消费行业经营秩序，引导商家诚信经营、消费者理性消费，全力营造安全、放心、舒心的辖区消费环境，助力市场经济良性有序发展。