“自助机有各式各样的法院文书模板，还有详细的诉讼指引，告诉我要准备哪些材料。非常方便，准备好所有材料后，在网上就能成功立案了。”周女士日前通过“诉讼辅助神器”——“粤智助”政府服务自助机自主完成了立案前的所有材料准备。

让更多人能够像周女士一样享受“自助办”的便利，只是珠海构建15分钟政务服务圈的一个小小缩影。

“小改革”呈现“大效能”，“小切口”足见“大思路”——珠海市积极推进政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作，全面提升基层政务服务规范化、便利化水平，逐步探索形成了基层便民服务“珠海模式”。

实际上，珠海基层服务便利化的密码，从各区落实工作中亦可窥探一二。

如今，珠海通过推动区级行政审批事项下沉、拓展政务服务“自助办”、推动“视频办”向基层延伸、推进“门口办”“上门办”等一系列举措，力争为群众提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

事项下沉：政务服务向基层延伸

全国不少城市积极探索以基层民生“小切口”撬动政务服务能力“大提升”。

 眼光聚焦到珠海，珠海正以“政务服务标准化规范化便利化”为引领，推进政务服务向基层延伸，进一步提升基层政务服务能力。

2023年11月29日，珠海市社会保险基金管理中心与井岸镇人民政府举行社保业务合作签约仪式，群众可在井岸镇便民服务中心4个社保业务综合受理窗口，办理养老待遇资格认证、养老待遇续发、生育医疗费用报销、异地备案、工伤生存认证等35项高频社保、医保业务。可见，斗门强化镇街级便民服务中心和村居便民服务站服务功能，不断推动区级行政审批事项下沉镇街级办理。

此外，金湾在强化镇级便民服务中心和村（社区）便民服务站服务功能的同时，还出台《金湾区（开发区）进一步优化便民服务体系建设专项工作方案》，不断推动区级行政审批事项下沉镇级办理，便利企业群众“就近办”。

得益于政务服务便利化水平全面提升，业务下沉社区不断深入，群众办事只需进“一扇门”。平沙镇党群服务中心全面整合公安、社保、税务、劳动、民政、水气等多方资源，设置 14 个服务窗口，服务大厅受理服务事项 259项，基本覆盖全部民生服务事项，是全市首家进驻公安、社保、税务、水气、公交卡业务的镇级单位。当前，平沙镇的48 项高频事项实现全镇通办，群众办事实现“小事不出村，大事不出镇”。

此外，珠海各区还积极探索推动事项清单标准化。例如，香洲区印发了《香洲区加快推进镇街便民服务中心标准化工作方案》，推进镇街便民服务中心事项标准化、窗口标准化、服务标准化、实现香洲区镇街便民服务中心可办事项清单标准化。香洲区还选择有基础、有条件的翠香街道、香湾街道开展先行试点，推动在行政许可事项，特别是跨层级、跨部门的事项的审批管理、服务模式、全流程监管等方面积极探索、不断创新，以试点示范破解难题、总结做法，分步推进、逐步完善。

渠道多样：基层群众办事“容易办”

如何实现政务服务“网上办”“自助办”“就近办”？

作为综合便民服务数字化平台，“粤智助”政府服务自助机承载基层、农村、产业园区各类政务民生和企业服务，推动政务服务向基层延伸，打通政务服务“最后一百米”。

目前“粤智助”政府服务自助机已覆盖珠海市24个镇（街）、122个行政村、18个（产业）园区，打通政务服务向基层延伸“最后一公里”，累计服务群众人数超50万人、累计业务量超114万笔。

以金湾区为例，金湾区依托政务服务窗口、互联网、移动终端、政府服务自助机等媒介实现各类高频服务事项一站式办结，提供珠海本地服务245项，推动金湾自助服务延伸至镇、村、商圈，实现行政村100%全覆盖、华发5.0产业新空间等部分园区覆盖，累计提供自助服务超70861宗。

同时，珠海还依托广东政务服务网视频办服务专区和粤省事设立统一入口，以“线上客服+线下咨询”结合的方式，将更多高频事项的窗口从大厅搬到云端，为企业和群众提供一对一、面对面的“云服务”,进一步畅通群众与政府的互动渠道。

近日，针对政务服务窗口排队等待问题，高新区推出了“视频办”服务新模式，首批推出的50项政务服务可实现“面对面”办理，办事流程更清晰，市民足不出户即可办理相关业务，获得办事群众的称赞。

目前香洲区“视频办”特色专题上线53个政务服务事项。值得关注的是，香洲区以“成熟一批推进一批”的方式，从企业和群众办事实际需求出发，全面梳理办事频率高、反映最强烈、需求量较大、群众获得感强的事项，上线“视频办”专区。

据了解，相较于传统的“网上办、指尖办”，“视频办”平台配备专业客服人员在线进行视频辅导，同时支持语音、文字和图片等多种形式的双向互动，实现先咨询后办理。该平台支持电脑端、手机端等多终端实时交互，客服人员可通过屏幕共享、文件传递、实时文字对话等功能，向办事人员演示线上办事流程，实现线上申报精准辅导。

截至2023年10月，珠海市、区政务服务中心共设立“视频办”服务窗口5个，组建视频办专业服务团队50名，已上线高频政务服务事项308项。

聚焦到金湾区，金湾探索建设“5G政务晓屋”，以不见面、非接触、网上审批的方式，将基于互联网、移动终端、自助终端的政务服务入口延伸到老百姓“家门口”，总计可办事项518项，使用量为7668人次。

通过“粤智助”政府服务自助机、“视频办”、“5G政务晓屋”等多种渠道和方式，推进政务服务线上线下融合，是珠海持续提升服务体验、实现基层群众办事“容易办”的破解思路。得益于此，珠海“自助办、就近办、减时间、减跑动”等指标将得以优化。

适老适残：实现政务服务“暖心办”

当前，“粤智助”政府服务自助机融合语音识别和人工智能技术，设有大字号、大图标、高清晰度的排版，提升了老年人、残疾人等特殊群体的使用体验，真正实现让特殊群体均等享受数字化技术、暖心式服务带来的便利。

细微之处显真情。珠海亦不断做细做实老、弱、残等特殊群体服务工作，为残障人士、老年人等特殊群体提供更方便、更贴心的政务服务。

例如，香洲区聚焦特殊群体服务场景，推动线上适老化与无障碍浏览功能改造，紧贴老年人、残障人士等特殊群体需求特点，运用智能解析、语音合成、大数据等新技术，广东政务服务网（珠海香洲）提供包括图文引导、大字体、大图标、特大鼠标、大字幕、语音读屏及全键盘操作等无障碍辅助服务功能。

香洲区还积极提升办事大厅无障碍服务环境，例如香洲区政务服务中心为老年人、残障人士提供免费复印、自助饮水机、老花镜、应急药品、助听器、手机充电站、免费雨伞借用等便民服务等等。此外，还设立“香洲区政务服务中心志愿服务站”，安排专人对接，全程陪同，为老年人、残障人士提供讲解引导、帮办代办等全流程一对一“保姆式”服务。

金湾区前西社区党群服务中心启动“服务进家门”项目，为辖区80岁以上长者及行动不便的居民提供预约上门服务，让老年人、残疾人等特殊群体“零跑动”。

高新区积极推进“老年人优待证”的上门办和全流程网办，让辖区老年人“不用跑”。

珠海市政务服务数据管理局相关负责人表示，促进“需求-业务-技术”融合是实现政务服务效能提升的关键。近年来随着数字政府建设的深度推进，线下窗口与线上网页端、移动端、自助端等渠道多元、全时在线的一体化服务供给模式基本成型。下一步，珠海将以群众视角出发，依托一体化政务服务平台，加快推广电子证照、电子印章、数字空间等基础支撑的深度应用，疏解政务服务协同运作的共性“堵点”，聚焦企业和个人两个全生命周期的高频政务服务事项，通过业务变革、技术创新和数据赋能三维驱动，以“小切口”需求重塑办事流程，深化线上与线下融合，带给群众更有温度和速度的办事体验。