近日，澳门居民陈先生驾驶澳门牌照车辆抵达港珠澳大桥珠海公路口岸，海关与边检联合验放，仅用1分钟就完成了通关。“以前过关要半小时，现在一脚油门就过来了，像在自家小区出门一样方便。”陈先生高兴地说。高效通关的背后，是珠海12345热线“即接即办”的改革实效。 （《珠海特区报》4月8日03版）

你言——

“即接即办”擦亮民生“总客服”金名片

□徐剑锋

这“一脚油门”的畅快背后，不只是口岸通关效率的提升，更是珠海12345热线深化“即接即办”改革、推动政务服务提质增效的生动缩影。

一条热线，连接着千家万户的急难愁盼，也丈量着政府服务的温度与效能。“即接即办”的核心在于接得更快、办得更实，强调“零延时受理、全渠道畅通”。从1小时派单、2小时联系诉求人、一般问题4天办结，到7×24小时“一号服务”，珠海用“第一时间响应、第一时间处置、第一时间反馈”的实际行动，诠释了何为“民有所呼、政有所应”。数据是最有力的证明，截至今年3月底，珠海12345热线累计受理港澳居民各类诉求8万件，其中“两车北上”相关诉求412件，直接解答率93%、解决率达100%。“接”出速度，“办”出实效，让民生“总客服”的含金量不断提升、政府公信力持续攀升。

澳门居民陈先生的“一分钟通关”体验，正是这一改革成效的微观体现。高效通关的背后，是口岸部门信息共享、协同验放的机制创新，而这一创新，正是在珠海12345热线推动下，由市民诉求“倒逼”而成的制度优化。当“一脚油门”成为常态，市民收获的不仅是时间的节省，更是对公共服务“时时在线”的信任感。它告诉我们：打通政务服务的“最后一公里”，往往始于一个电话、一条留言、一次投诉，只有让每一次诉求都有回应、每一个难题都有着落，12345热线才能成为市民心中永不“掉线”的暖心桥梁。

随着“澳车北上”“港车北上”政策的深入实施，口岸出入境的客流、车流激增。面对市民多样化的需求和个性化的诉求，从“一分钟通关”，到增设港澳居民业务办理点、设立服务专窗、开设预约服务及实现跨部门网上通办，再到实施“午间办、周末办、视频办、网上办”等便民措施，这些实践充分证明：民生“总客服”的金名片不是喊出来的，而是通过一次次“即接即办”的务实行动擦亮的。

以“小热线”撬动“大治理”，用“微改革”推动“深变革”，珠海让政务服务既有速度，更有温度；既有力度，更有满意度。当“即接即办”成为常态，当“一脚油门”的畅快从口岸延伸到政务服务的每一个角落，珠海这座幸福之城的底色必将更加鲜亮。

我言——

让“即接即办”成为为民办事的根本遵循

□王军荣

“即接即办”把群众诉求放在首位，体现的是以民为本的理念，以为民解忧为目标。曾经，一些地方面对群众的诉求，能拖则拖，能推则推，对于群众来说，太多的踢皮球和相互推诿，渐渐冷却了他们的心。可“即接即办”则截然不同，不搞形式主义，不追求急功近利，而是秉持实事求是，彰显的是责任担当。群众利益无小事，这正是 把群众“小事”当作“大事”来办的坚守。

各职能部门都应该向12345热线学习，让“即接即办”成为为民办事的原则。一方面要将群众的事放在首位，同时构建协同高效的工作机制。在现实中，群众诉求往往涉及多个部门，单一部门的“单打独斗”难以高效解决问题。因此，需要打破条块分割、强化协同联动，为“即接即办”提供机制保障，避免“踢皮球”“走过场”，确保群众诉求有人接、有人管、有结果。另一方面需强化技术赋能。“即接即办”不仅要“快”，还要“准”，更要精准对接群众需求，工作人员都主动担当、勇于负责。从某种意义上说，“即接即办”考验的是工作人员的责任意识和工作作风，没有求真务实的态度、真抓实干的行动，再好的机制、再强的技术也难以落地见效。

为民办事没有终点，受珠海12345热线“即接即办”改革的启发，我们应把“即接即办”作为为民办事的根本原则，贯穿于为民服务的全过程、各环节。让“即接即办”成为一种工作习惯、一种责任担当，让为民服务更有温度、更有力度。